Khảo sát của eMarketing Associates chỉ ra rằng: 68% du khách sẽ không quay lại nếu họ không đánh giá cao trải nghiệm tại khách sạn. Đây cũng là lý do chính khiến các khách sạn dần mất khách, vì vậy việc giữ chân du khách là một chiến lược quan trọng nhằm đảm bảo sự thành công cho khách sạn.
Khách đặt phòng lặp lại như một khoản đầu tư cho khách sạn, bởi chúng đem lại lợi nhuận tốt cho khách sạn. Khi khách sạn đầu tư càng nhiều, thể hiện qua lòng trung thành của du khách gia tăng, thì lợi nhuận nhận về cũng sẽ tăng mạnh mẽ theo sau.
Chính vì vậy, việc giữ chân du khách cho khách sạn là điều rất quan trọng, có vai trò tương đương như thu hút khách mới. Để làm tốt điều này, khách sạn cần phải có những chiến lược để tăng lượng khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn, và bài viết dưới đây sẽ là câu trả lời cho điều này.
Tầm quan trọng của khách đặt phòng lặp lại qua những con số ấn tượng
Cải thiện, biến những trải nghiệm tệ thành trải nghiệm tốt sẽ đem đến nhiều điều tích cực hơn cho khách sạn, bởi chúng sẽ cải thiện danh tiếng của khách sạn. Dưới đây là số liệu thống kê phản ánh tầm quan trọng của khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn:
– Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (customer defection rate) giảm xuống còn 5%, lợi nhuận khách sạn tăng từ 25 – 125%. (từ Destination CRM).
– 82% khách sạn được khảo sát đồng ý rằng: giữ chân khách hàng cũ là điều cần thiết hơn thu hút khách hàng mới. (từ E Consultancy).
– Chi phí thu hút khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. (từ The National Law Review).
Những con số trên đây đã phản ánh rõ một điều quan trọng: giữ chân du khách cho khách sạn là điều tối quan trọng với các khách sạn.
Lợi ích khi giữ chân du khách cho khách sạn
Khi du khách ghi nhận sự tận tình từ đội ngũ nhân viên khách sạn, họ sẽ có thiện cảm và có xu hướng quay trở lại. Một khách sạn chuyên nghiệp cũng đảm bảo điều này, nhằm tạo ra những trải nghiệm mới mẻ, tốt nhất cả trước, trong và sau khi du khách lưu trú tại khách sạn.
Dưới đây là 2 lợi ích thiết thực từ việc giữ chân du khách cho khách sạn
Khách đặt phòng lặp lại chi tiêu nhiều hơn
Đầu tiên, hãy nói về số liệu: 10% khách đặt phòng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 90% lượng khách còn lại.
Khách hàng trung thành cũng sẽ thường xuyên ghé khách sạn của bạn. Khi làm vậy, họ sẽ muốn thử những trải nghiệm, tiện ích và dịch vụ mà trước đó họ chưa có cơ hội trải nghiệm. Đây là lý do tại sao họ chi tiêu nhiều hơn, vì muốn được trải nghiệm nhiều hơn trong một không gian an toàn với trải nghiệm mong muốn của họ.
Khách đặt phòng lặp lại chia sẻ về khách sạn với bạn bè của họ
Khách đặt phòng lặp lại là chiến lược Marketing tốt nhất mà khách sạn của bạn đang có. Họ có thể chia sẻ những điều tích cực, nhưng cũng rất dễ dàng lan tỏa những điều tiêu cực – khi chúng thật sự diễn ra như vậy, nên đảm bảo trải nghiệm dành cho họ luôn là tích cực và khuyến khích họ chia sẻ điều ấy là một việc vô cùng quan trọng.
Theo khảo sát từ Nielsen, 92% du khách tin tưởng vào trải nghiệm của người khác (bạn bè, gia đình hay cộng đồng trên mạng…) về một khách sạn, dịch vụ nào mà họ đang muốn sử dụng. Vậy nên, sẽ là một điều rất tốt nếu du khách trung thành của khách sạn có thể quảng bá, chia sẻ nhiều hơn về những trải nghiệm tích cực trong khách sạn của bạn.
Các kênh, trang mạng trực tuyến phổ biến như Facebook, Instagram, hay X (Twitter)… là nơi thông tin được chia sẻ tích cực và lan nhanh, giúp khách sạn của bạn được quảng bá tốt và sâu rộng hơn. Khách sạn có thể áp dụng một, hoặc tất cả các cách sau:
– Xin phép chụp ảnh, hỏi về trải nghiệm và đăng lên mạng xã hội, rồi gắn thẻ ảnh du khách vào. Tất nhiên, những điều này cần phải được xin phép.
– Khuyến khích du khách viết đánh giá, để lại bình luận về trải nghiệm và sử dụng chúng như một bằng chứng xã hội (Social Proof).
– Gợi ý, đề xuất những góc chụp hình đẹp trong khách sạn cho du khách.
– và nhiều hơn thế nữa những cách thú vị và hấp dẫn để du khách hào hứng chia sẻ lên mạng xã hội.
Và tiếp theo, cùng tìm hiểu những cách để giữ chân du khách và tăng khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn của bạn.
Những cách để giữ chân du khách và tăng khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn
Ấn tượng đầu tiên cũng là ấn tượng cuối cùng
Dù có tin hay không, thì muốn để lại ấn tượng với du khách, thì ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, đó là cơ sở để họ đánh giá trải nghiệm xuyên suốt quá trình lưu trú và cả sau này.
Trước khi du khách đến, hãy thân thiện và chân thành khi gọi để xem liệu có họ cần hỗ trợ gì không; xuyên suốt quá trình ấy, hãy luôn nhấn mạnh rằng – khách sạn đang rất hào hứng chờ đón họ tại khách sạn của bạn.
Trong khi khách lưu trú, hãy chuẩn bị những món quà nhỏ, bên cạnh dịch vụ có sẵn mà khách sạn đã chuẩn bị. Đó có thể là một lọ hoa, một gói kẹo hay chiếc bánh nhỏ… bất kỳ thứ gì khiến du khách ấn tượng, và đặc biệt nếu chúng là đặc sản tại địa phương.
Và khi khách rời đi, một lời cảm ơn chân thành: Cảm ơn quý khách, chúng tôi rất muốn đón tiếp bạn thêm lần nữa sẽ tạo ấn tượng tốt và khiến họ nhớ về, sẵn sàng đặt phòng lặp lại khi có dịp.
Sau khi du khách rời đi khoảng vài ngày, hãy viết email cảm ơn và cung cấp mã ưu đãi độc quyền cho lượt đặt phòng tiếp theo của họ.
Tips dành cho khách sạn: Thời điểm phù hợp cho chiến lược này là mùa du lịch cao điểm vì sẽ thu hút được tối đa khách đặt phòng. Ngoài ra, mùa du lịch thấp điểm cũng là lựa chọn tốt, để kích cầu nhằm có thêm doanh thu trong thời điểm này.
Ngay lập tức giải quyết vấn đề mà khách đặt phòng đang gặp phải
Đôi khi, du khách sẽ gặp phải một vấn đề nào đó, và nhiệm vụ của bạn là cần giải quyết chúng nhanh nhất có thể. Một vấn đề khi xảy ra có thể tạo nên ấn tượng không tốt, trải nghiệm tồi tệ; nhưng khi chúng được giải quyết triệt để, trải nghiệm tệ ấy sẽ không còn, thay vào đó là ấn tượng mạnh và đầy tích cực.
Khách sạn cũng nên sẵn sàng, có phương án cho các tình huống phát sinh đột ngột, bởi đó là cách tốt nhất để khôi phục, cải thiện hình ảnh và thương hiệu khách sạn. Khi những điều này được làm tốt, du khách sẽ hào hứng và quay trở lại với khách sạn. Ngoài ra, cũng hãy xây dựng các chính sách đặc trưng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng như là:
– Linh động thời gian ăn sáng và bữa ăn.
– Cho phép đem thú cưng, hoặc có không gian riêng cho thú cưng trong khách sạn.
Tips dành cho khách sạn: Hãy ghi lại những vấn đề khách đặt phòng thường gặp, đặc biệt là lần đầu tiên họ đến khách sạn. Những thông tin đó sẽ vô cùng hữu ích, giúp lần lưu trú tiếp theo trở nên suôn sẻ và ổn định, không gặp phải vấn đề gì gây phiền nhiễu.
Chăm sóc tận tình khách hàng mới
Trước khi thành khách hàng thân thiết, mọi khách đặt phòng đều là khách hàng mới. Do vậy, khách sạn không nên chỉ tập trung vào bán phòng, thu hút khách đặt phòng và chăm sóc khách hàng thân thiết, mà cũng phải có trách nhiệm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng mới như một vị khách bình thường.
Nếu du khách chưa từng đến địa phương của bạn, hãy hỏi xem mục đích chuyến đi này là gì để đề xuất những trải nghiệm thú vị và hấp dẫn dành cho họ. Ngoài ra, cũng hãy giới thiệu về những tiện ích, dịch vụ có trong khách sạn và họ nên trải nghiệm, như là phòng Spa, tập Gym, bể bơi… hay những tiện nghi mang tính chuyên nghiệp như phòng tổ chức hội thảo, sự kiện… dành cho những du khách có nhu cầu đặc thù. Ngoài ra, cũng nên cung cấp những ưu đãi và dịch vụ đi kèm, giúp họ cảm thấy được chào đón và chăm sóc cực kỳ chu đáo và tận tình.
Tips dành cho khách sạn: Nếu du khách từ xa đến, họ sẽ cần thuê một chiếc xe, hãy chuẩn bị trước và hỏi xem liệu họ có cần thuê chúng không. Hoặc đơn giản, liên kết với một đơn vị cung cấp và cho thuê xe để hỗ trợ khách đặt phòng được tốt hơn.
Giữ liên lạc với khách hàng
Sẽ không thể nào biết được, lúc nào du khách sẽ quay trở lại và đặt phòng tiếp, vậy nên giữ phòng cho họ là điều không cần thiết. Thay vào đó, hãy giữ liên lạc và thường xuyên chia sẻ những ưu đãi, mã giảm giá để nếu họ cảm thấy có nhu cầu, sẵn sàng cho chuyến đi thì sẽ liên hệ.
Ngoài ra, những mã ưu đãi vào các dịp, sự kiện quan trọng trong năm, hoặc phù hợp với họ (tôn giáo, ngày kỷ niệm…) cũng nên được xây dựng và chia sẻ, để họ có thêm một lựa chọn cho chuyến đi mừng kỷ niệm của mình.
Một nhóm đối tượng khác mà khách sạn cũng nên thu hút, đó là nhóm khách doanh nhân. Cách tiếp cận là chia sẻ về những thành công và tích cực mà sự kiện gần nhất họ tổ chức; sau đó, hỏi xem liệu họ có một kế hoạch nào tương tự sắp diễn ra hay không và kèm những ưu đãi vô cùng hấp dẫn để thu hút họ ra quyết định.
Tips dành cho khách sạn: Hãy địa phương hóa những thông điệp, ngôn ngữ giao tiếp cho phù hợp với từng du khách. Khi họ đến từ nhiều vùng đất, địa phương khác nhau, việc địa phương hóa thông điệp và giao tiếp sẽ tạo nên những ấn tượng tích cực nhất định, giúp họ nhớ về khách sạn nhiều hơn.
Thu hút du khách bằng các gói giá và ưu đãi độc quyền
Du khách rất thích những ưu đãi mang tính độc quyền, chỉ dành riêng cho họ. Các khách sạn lớn hiện nay cũng không bỏ lỡ cơ hội để đem lại những điều ấy, bằng cách cung cấp cho khách hàng trung thành những ưu đãi để họ cảm thấy đặc biệt hơn bao giờ hết.
Trước khi khách đặt phòng rời đi, hãy thông báo với họ rằng giá phòng lần kế tiếp sẽ giảm, và chỉ áp dụng dành riêng cho họ. Chính sách giá được xây dựng dựa trên chi tiêu và ngân sách của du khách, như vậy sẽ tạo nên trải nghiệm tích cực và thoải mái hơn. Điều này cũng tạo nên cảm giác được quan tâm và thấu hiểu nơi du khách.
Ví dụ: Ưu đãi chào đón khách từng đặt phòng trên 1 lần, như giảm giá hoặc món quà nhỏ trong phòng, miễn phí bữa sáng hoặc dịch vụ chăm sóc sức khỏe (nếu khách sạn có phòng Gym, Spa nội bộ…). Đây là những giải pháp hữu ích, và thu hút khách đặt phòng quay lại rất hiệu quả.
Tips dành cho khách sạn: Du khách thường bị thu hút, chú ý bởi những chiến dịch có cụm từ quà tặng kèm, miễn phí… và bị chú ý hơn nữa nếu đó là những điều họ quan tâm. Vậy nên khi tạo chiến dịch, đừng bỏ qua những từ khóa như vậy để thu hút du khách hiệu quả hơn.
Đề xuất tương tác, phản hồi
Khi khách đặt phòng phàn nàn, hoặc vấn đề quá rõ ràng thì khách sạn mới biết để giải quyết. Nhưng nếu họ im lặng và rời đi, bạn sẽ không biết trong quá trình lưu trú họ có gặp chuyện gì không hài lòng hay không. Nếu khách sạn không chủ động, bạn sẽ lỡ mất cơ hội tìm hiểu và giải quyết vấn đề họ gặp phải, và chỉ biết khi chúng xuất hiện trên các trang đánh giá trực tuyến thì mọi chuyện đã quá muộn để xử lý.
Do vậy, khách sạn cần tích cực tương tác, yêu cầu khách đặt phòng phản hồi trong quá trình họ lưu trú. Để khi có vấn đề phát sinh, khách sạn có thể nhanh chóng biết và xử lý kịp thời. Hãy hỏi du khách về những trải nghiệm, những điều họ thích và không trong quá trình lưu trú, hãy sẵn sàng đón nhận những phản hồi không thiện chí hoặc tiêu cực – bởi chúng là cơ hội để khách sạn của bạn cải thiện và làm tốt hơn nữa.
Khi tương tác, hãy luôn thể hiện một tinh thần đầy thiện chí và tích cực, kèm những lời ngợi khen và trân trọng khi họ chia sẻ những điều đó. Sau cùng, hãy tổng hợp tất cả phản hồi và hệ thống chúng lại để giải quyết, hoặc đưa chúng vào danh sách cần phải giải quyết.
Tips cho khách sạn: Để thuận tiện, thay vì trao đổi theo hình thức vấn đáp, hãy tạo bảng khảo sát với 2 câu trả lời đơn giản: Có, và không. Như vậy, khách đặt phòng sẽ ít phải nghĩ ngợi và cảm thấy tốn thời gian hơn; và khách sạn cũng nhanh chóng hệ thống mọi vấn đề thành số liệu để đánh giá tầm quan trọng của chúng.
Luôn ghi nhớ du khách
Hãy nhớ tên của du khách, và sử dụng chúng để xưng hô mỗi khi họ quay lại đặt phòng. Đó là một trải nghiệm cân bằng giữa tính cá nhân và sự chuyên nghiệp. Thông thường, mọi người đều cảm thấy được tôn trọng, nhớ về khi ai đó gọi họ bằng tên, hay chính xác hơn là không quên tên của họ. Đây là điều mà các nhân viên khách sạn nên để ý và thực hiện, mỗi khi tương tác với du khách trong khách sạn.
Nhưng đó chỉ là khởi đầu, hãy nhớ về những chi tiết, sở thích hay dấu hiệu mang tính cá nhân của họ. Những điều ấy không chỉ tạo cảm giác được tôn trọng, mà còn khiến họ thấy mình thật đặc biệt.
Tips cho khách sạn: Với số lượng du khách ra vào nhiều, việc nhớ hết mọi người (gồm cả nhân viên) sẽ là một điều vô cùng khó khăn. Để giải quyết, hãy dành thời gian luyện tập trước ở nhà, để khi bắt đầu thì bạn biết đang chào với ai.
Cung cấp nhiều kênh liên lạc cho khách
Các khách sạn hiện nay đều có rất nhiều kênh thông tin, quảng bá và liên lạc với du khách. Có thể kể đến như: Facebook, Instagram, WhatsApp, X (Twitter), Zalo, SMS hay nhiều ứng dụng khác. Sự đa dạng này nhằm đáp ứng yêu cầu liên lạc của nhiều nhóm du khách trên toàn cầu, với nhiều hình thức liên lạc khác nhau.
Với sức mạnh của công nghệ, du khách có nhiều lựa chọn để tương tác hơn, và khách sạn của bạn cũng nên chạy theo điều đó. Hãy luôn sẵn sàng liên lạc với du khách ở kênh không phổ biến (với khách sạn), bởi chúng lại là lựa chọn hàng đầu của họ. Cũng đừng ép du khách phải sử dụng kênh liên lạc phổ biến của khách sạn, trừ khi điều ấy là cần thiết và tạo nên trải nghiệm mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
Tips cho khách sạn: Hãy tích hợp popup chat trực tuyến, botchat trên website khách sạn để nhanh chóng hỗ trợ và giải quyết những vấn đề du khách gặp phải. Bằng cách này, dù du khách truy cập website vào lúc nào, những câu hỏi và suy nghĩ bất chợt nảy sinh trong đầu của họ đều sẽ có câu trả lời ngay lập tức.
Trên đây là những chiến lược giữ chân du khách và tăng lượt đặt phòng lặp lại, chúng sẽ tăng tỷ suất hoàn vốn (Return on Investment) với một chi phí thấp hơn. Vậy nên, nếu khách sạn chưa có những chiến lược cụ thể, đây là lúc áp dụng để tạo ra hiệu quả cụ thể cho khách sạn của bạn.
Đừng quên áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết được xem là cách tiếp cận tốt nhất để gia tăng lượt khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn.
Tất cả những gì bạn cần làm là hệ thống dữ liệu khách hàng chính xác, phản hồi của khách đặt phòng lặp lại và phần mềm quản lý khách hàng (CRM). Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng, quản lý và duy trì các hoạt động xoay quanh chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn. Với sự hỗ trợ này, các chương trình với những ưu đãi, phần thưởng thiết thực sẽ tạo nên sức hút để thu hút du khách quay lại và đặt phòng với khách sạn của bạn.
Một vài câu hỏi liên quan đến khách đặt phòng lặp lại
Dấu hiệu nhận biết khách đặt phòng đang hài lòng với trải nghiệm trong khách sạn là gì?
Khi khách đặt phòng thích bất kỳ điều gì về khách sạn, họ sẽ tiếp tục quay lại, đưa ra những đánh giá tích cực, và không quên theo dõi, tương tác với khách sạn trên mạng xã hội.
Khách đặt phòng không hài lòng với trải nghiệm trong khách sạn thì nên làm gì?
Khi không hài lòng, một số du khách sẽ phản ứng rất tiêu cực, như hét thẳng vào mặt nhân viên lễ tân. Để ứng phó, hãy thể hiện một thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp nhưng không kém phần lịch sử để tìm hiểu vấn đề họ đang gặp phải. Song song với đó, hãy lắng nghe để biết rõ hơn về những vấn đề họ gặp phải, cảm thấy không hài lòng. Cách này có thể cải thiện tâm trạng, và khiến họ cảm thấy bớt căng thẳng hơn dù vấn đề chưa được giải quyết ngay lập tức.
Ngoài ra, sẽ có những du khách thể hiện sự thất vọng bằng những đánh giá tiêu cực trên mạng. Khi phát hiện ra những đánh giá ấy, hãy ngay lập tức tương tác, nhận lỗi về vấn đề họ gặp phải, kèm sự bù đắp cụ thể, như voucher ăn uống trong khách sạn, hoặc mã giảm giá…
Tỷ lệ giữ chân khách hàng khách sạn tốt nhất là bao nhiêu?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt nhất trong ngành khách sạn là từ 20 – 40%.
Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng là như thế nào?
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng = Tổng lượt đặt phòng lặp lại (tính từ du khách đặt phòng 2 lần trở lên) / tổng lượt đặt phòng.
Tổng lượt đặt phòng của 2 tham số được tính trong một khoảng thời gian nhất định, tốt nhất là liên quan trực tiếp đến chu kỳ báo cáo của khách sạn (theo quý, năm…). Lưu ý rằng, nên hạn chế sử dụng số liệu từ các phần mềm khách sạn, bởi có thể chúng sẽ chưa chính xác vì áp dụng thêm nhiều công thức tính khác.
Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết trong khách sạn là gì?
Lợi ích đầu tiên là dữ liệu về du khách được cung cấp trực quan, giúp ích cho việc đo lường và đánh giá hiệu quả khi kinh doanh khách sạn.
Tiếp theo là giúp chủ khách sạn có cái nhìn sâu sắc, hiểu rõ hơn về tệp khách hàng mà khách sạn đang phục vụ, như họ là ai, đến từ đâu, thích gì, ngân sách chi tiêu là bao nhiêu… Những thông tin này vô cùng hữu ích và có giá trị để xây dựng
Cuối cùng, dữ liệu từ chương trình khách hàng thân thiết là cơ sở để xây dựng những chiến lược Marketing bài bản, đem lại hiệu quả trong khách sạn, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Và từ đó, tăng lượt khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn.
Kết luận
Cung cấp những trải nghiệm khách hàng tích cực trong khách sạn là cách tốt nhất để thu hút họ quay trở lại và đặt phòng thêm lần nữa, và giới thiệu với bạn bè, người thân xung quanh họ. Khi xây dựng chiến lược để tăng lượt đặt phòng lặp lại, không nên giới hạn tệp khách hàng hay mùa du lịch, hãy áp dụng chính sách này quanh năm bởi nhu cầu đặt phòng luôn tồn tại.
Khi xây dựng chiến lược phù hợp và đúng cách, chi phí vận hành của khách sạn sẽ giảm và lợi nhuận sẽ tăng. Cho nên, đừng bao giờ bỏ quên những vị khách từng đặt phòng, hãy khiến họ quay trở lại thêm lần nữa, bởi đó là tài sản quý giá nhất mà khách sạn của bạn đang có.
