Việc đọc hiểu suy nghĩ của du khách là điều bất khả thi, nhưng dựa vào dữ liệu khách hàng thu thập được, cùng những công nghệ phù hợp, các khách sạn có thể dự đoán và đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của du khách thông qua tiếp thị siêu cá nhân hóa.
Hiểu về tiếp thị siêu cá nhân hóa và cách chúng hoạt động
Tiếp thị cá nhân hóa là dựa trên dữ liệu khách hàng về một nhóm đối tượng, phân khúc nhất định để xây dựng cách tiếp cận, chiến lược tiếp thị và bán phòng chiến lược giá… cho phù hợp.
Tiếp thị siêu cá nhân hóa (hyper personalization) cũng tương tự như vậy, nhưng đi vào chi tiết từng nhóm đối tượng, phân khúc để chia nhỏ chúng ra, áp dụng các chiến lược với điều chỉnh cho phù hợp, nhằm bám sát và đáp ứng tốt nhất những gì mà các nhóm khách hàng ấy mong muốn.
Hiểu đơn giản, tiếp thị siêu cá nhân hóa là cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa ở mức độ cao nhất, đáp ứng riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng nhất định. Chúng cũng được hiểu là những tập hợp con trong phân khúc khách sạn – rộng lớn và bao quát hơn. Tiếp thị siêu cá nhân hóa là chiến lược tiếp thị mới, giúp các chủ khách sạn cạnh tranh và làm nổi bật thương hiệu tốt hơn. Chúng cũng đem đến những trải nghiệm tương xứng với kỳ vọng của du khách.
Để hỗ trợ cho việc tiếp thị siêu cá nhân hóa hiệu quả, các khách sạn nên dựa vào những công nghệ khách sạnn hiện có, như phần mềm quản lý khách hàng (CRM), công cụ phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, machine learning (máy học), tự động hóa để thu thập dữ liệu về khách hàng… và được gọi chung là big data (dữ liệu lớn).
Dữ liệu lớn sau khi được thu thập, sẽ được phân giải, sàng lọc theo từng nhóm đối tượng nhất định. Dựa vào những gì thu thập được, các khách sạn có thể phân loại dữ liệu thành các nhóm khách hàng chi tiết, nhằm xác định nhu cầu, sở thích và các thông điệp tiếp thị có thể sử dụng để thu hút họ đặt phòng tại khách sạn.
Tiếp thị cá nhân hóa là dựa trên dữ liệu khách hàng về một nhóm đối tượng, phân khúc nhất định để xây dựng cách tiếp cận, chiến lược tiếp thị và bán phòng, chiến lược giá… cho phù hợp.
Làm thế nào các khách sạn có thể khai thác dữ liệu siêu cá nhân hóa nhằm tiếp thị hiệu quả?
Như mọi giải pháp khác, các khách sạn hiện nay cũng nên khai thác dữ liệu siêu cá nhân hóa nhằm tiếp thị hiệu quả. Chúng cũng phản ánh một vấn đề quan trọng rằng – các giải pháp nói chung và các khách sạn nói riêng đang ngập tràn trong dữ liệu khách hàng, và không biết cách để khai thác hiệu quả chúng.
Theo nghiên cứu từ McKinsey, 76% người dùng quyết định mua hàng của giải pháp đã tiếp thị cá nhân hóa, và 78% trong số đó lặp lại hành vi này. Điều này có nghĩ rằng: dữ liệu siêu cá nhân hóa giúp các chiến dịch tiếp thị, bán phòng đạt tỷ lệ thành công cao hơn. Để hình dung, hãy tham khảo ví dụ dưới đây:
– Một du khách đang tìm kiếm khách sạn thân thiện với vật nuôi cho chuyến du lịch cuối tuần. Họ thường truy cập kênh bán phòng và website khách sạn, tìm kiếm trong khoảng thời gian cụ thể (từ 12h30 trưa – 1h chiều) vào tất cả các ngày trong tuần, nhưng chưa tìm thấy nơi nào ưng ý. Hành vi này tiếp tục lặp lại, và đó là cơ hội để khách sạn của bạn tiếp thị siêu cá nhân hóa vị du khách ấy.
– Nếu website khách sạn được thiết lập cơ chế theo dõi, đo lường hành vi của người dùng, các thuật toán liên quan sẽ chỉ ra hành trình mua sắm và các đề xuất tiếp cận cho phù hợp.
Với ví dụ nêu trên, khách sạn của bạn có thể nhắm mục tiêu và gửi thông điệp đến du khách ấy về chính sách thân thiện với vật nuôi (nếu có) của khách sạn.
8 nhóm khách hàng và những chiến lược tiếp thị siêu cá nhân hóa giúp tăng doanh thu của bạn
Dưới đây là 8 nhóm khách hàng siêu cá nhân hóa và những chiến lược tiếp thị dành riêng cho họ nhằm giúp khách sạn tối ưu doanh thu hiệu quả.
Khách đặt phòng chi tiêu cao so với khách chi tiêu thấp
Dữ liệu siêu cá nhân hóa đầu tiên mà khách sạn cần quan tâm là khách đặt phòng chi tiêu cao. Dữ liệu có thể thu thập thông qua phần mềm quản lý khách sạn để phân loại khách đặt phòng thành 2 nhóm chi tiêu: chi tiêu cao, và chi tiêu thấp.
Với nhóm khách đặt phòng chi tiêu cao, dựa trên nhu cầu mà khách sạn có thể đề xuất những tiện nghi đắt tiền, chất lượng như spa, massage, phòng gym… Với nhóm khách đặt phòng chi tiêu thấp, hãy tập trung vào những dịch vụ thiết yếu như dịch vụ phòng, giặt ủi, ăn sáng…
Chiến lược tiếp cận
Để bắt đầu, hãy thông qua phần mềm quản lý khách sạn, công cụ quản lý khách hàng (CRM) để thu thập dữ liệu chi tiêu của tất cả khách hàng.
Tiếp theo, xác định các dịch vụ hiện có của khách sạn phù hợp với từng tiêu chí, khả năng chi tiêu của từng nhóm khách hàng.
Cuối cùng, nhắm mục tiêu và tiếp thị đến từng nhóm khách hàng cụ thể, về những dịch vụ và ưu đãi hiện có của khách sạn. Chúng phải là những dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu và ngưỡng chi tiêu của du khách.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cung cấp các mức giá khác nhau cho các nhóm đối tượng khác nhau, dựa trên khả năng chi tiêu của họ. Ví dụ, dịch vụ massage cao cấp cho người chi tiêu cao là 500.000 đồng mỗi lượt, và dịch vụ cơ bản cho người chi tiêu thấp là 300.000 đồng mỗi lượt.
Khách đặt phòng lần đầu và khách đặt phòng trở lại
Với khách đặt phòng lần đầu, hãy tìm cách để gây ấn tượng tốt với họ, bởi đó là ấn tượng họ nhớ nhất khi nghĩ về khách sạn của bạn. Khách sạn cần cung cấp thông tin, gợi ý những điều cần thiết nhằm giúp họ hình dung, hiểu rõ khách sạn mà họ đặt phòng là như thế nào. Điều này hoàn toàn ngược lại với các khách đặt phòng trở lại, bởi họ đã có ấn tượng ban đầu, nhưng hãy làm tốt hơn những gì lần đầu họ được trải nghiệm. Những điều này liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng trong từng thời điểm, và khách sạn cần lưu ý để phục vụ họ được tốt hơn.
Chiến lược tiếp cận
Với nhóm khách đặt phòng lần đầu, hãy cung cấp thông tin chi tiết về nội thất, cảnh quan của khách sạn. Chúng cũng phải bao gồm những tiện nghi, dịch vụ có trong khách sạn. Cách tiếp cận tốt nhất là thông qua video, hình ảnh min hoạt, chúng sẽ trực quan và dễ hình dung hơn là bài viết, đoạn văn giới thiệu.
Với khách đặt phòng trở lại, những thông tin trên là không cần thiết. Thay vào đó, hãy tối ưu những trải nghiệm có sẵn, họ từng hài lòng nhằm đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng của họ.
Khách đặt phòng thường xuyên và khách đặt phòng vãng lai
Khách đặt phòng thường xuyên là những vị khách trung thành, luôn chọn khách sạn của bạn trong hành trình của họ. Vì thường đặt phòng, nên họ hiểu rõ dịch vụ và trải nghiệm, biết những điều tốt và chưa tốt tại khách sạn. Về nhân khẩu học, khách đặt phòng thường xuyên có thể là tất cả mọi người, là khách du lịch thường đến thành phố của bạn để du lịch, hoặc khách doanh nhân lựa chọn khách sạn của bạn vì phù hợp cho công việc.
Chiến lược tiếp cận
Đầu tiên, cần thống kê số lần đặt phòng tại khách sạn để xác định những ai là khách đặt phòng thường xuyên. Dựa trên dữ liệu thu thập được, khách sạn có thể phân loại các nhóm khách hàng tương ứng.
Tiếp theo, tạo ra những trải nghiệm thú vị, hữu ích dựa trên trải nghiệm trước đó của khách đặt phòng thường xuyên. Ví dụ: Khách đặt phòng A trong lần đặt phòng trước thể hiện sự thích thú với món martini chanh leo, nên lần này khi họ đặt phòng trở lại thì bạn mời martini chanh leo như đồ uống chào mừng.
Và cũng đừng quên tạo sự liên kết, thông qua những trao đổi liền mạch bằng tin nhắn với du khách. Các thông tin có thể hỏi như là hành trình, mục đích, và những điều họ còn băn khoăn trong trong chuyến đi này.
Khách đặt phòng gia đình và khách đặt phòng một mình
Khách đặt phòng nói chung luôn có những nhu cầu và sở thích riêng biệt. Bằng cách điều chỉnh chiến lược tiếp thị cho nhóm khách gia đình và khách đi một mình, khách sạn có thể cung cấp những tiện nghi, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tương ứng; đáp ứng tốt các yêu cầu của họ, từ đó nâng cao sự hài lòng và cải thiện lòng trung thành của du khách.
Với nhóm khách đặt phòng gia đình, thường họ đem theo trẻ em. Điều này khiến các yêu cầu trở nên phức tạp và cần được giải quyết gọn gàng, dứt điểm hơn. Còn với nhóm khách đặt phòng một mình, họ đề cao sự thoải mái và các nhu cầu cụ thể dường như hiếm được nêu ra.
Chiến lược tiếp cận
Đầu tiên, hãy đề xuất những event, hoạt động tập thể cho khách đặt phòng gia đình, bởi khả năng cao họ muốn có những hoạt động cùng nhau trong thời gian ở tại khách sạn. Chúng sẽ hỗ trợ, giúp khách đặt phòng là bố mẹ có thể thảnh thơi, và con trẻ của họ sẽ có chỗ vui chơi an toàn trong chuyến đi.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cung cấp những bữa ăn, trang phục, đồ bơi theo tiêu chuẩn trẻ em. Tất nhiên khi cung cấp, cần phải đảm bảo rằng bố mẹ của chúng đồng ý và giám sát chặt chẽ để tránh mọi rủi ro phát sinh.
Còn với khách đặt phòng một mình, hãy cung cấp cho họ những dịch vụ, trải nghiệm mang tính mạo hiểm, thử thách như là leo núi, hồ bơi hoặc phòng chơi game… Và nếu sắp tới khách sạn của bạn tổ chức một bữa tiệc, đừng quên gửi lời mời, có thể họ sẽ rất hào hứng mà tham gia cùng.
Khách lưu trú ngắn ngày so với khách lưu trú dài ngày
Khách sạn cũng có thể tiếp thị siêu cá nhân hóa cho tệp khách lưu trú ngắn ngày hay lưu trú dài ngày. Bởi lẽ, du khách lưu trú trong ngắn hạn, chỉ từ 1 – 2 hôm sẽ có những kỳ vọng, trải nghiệm khác với khách lưu trú trong 2 tuần.
Cụ thể, với khách lưu trú ngắn ngày, họ cần những tour du lịch nhanh, mạo hiểm hoặc có thể trải nghiệm tất cả trong thời gian ngắn. Trong khi đó, với khách lưu trú dài ngày, họ cần những hoạt động ưu tiên sự thoải mái và thư giãn.
Chiến lược tiếp cận
Đối với khách du lịch ngắn ngày, hãy cung cấp những dịch vụ thiết thực như là nhận phòng sớm hơn hoặc trả phòng trễ hơn, nâng cấp phòng với chi phí tượng trưng… Với khách lưu trú dài ngày, hãy giới thiệu dịch vụ phòng, bữa ăn trong ngày hoặc bữa sáng miễn phí.
Khi áp dụng chiến lược, cần lưu ý và đảm bảo rằng du khách có được trải nghiệm tích cực, thoải mái nhất. Cũng trong quá trình lưu trú, khách sạn có thể dựa vào trải nghiệm của họ để điều chỉnh và đáp ứng cho phù hợp.
Khách du lịch so với khách doanh nhân
Về mục tiêu, khách du lịch của khách du lịch khác hoàn toàn với khách doanh nhân. Khách du lịch đúng như tên gọi của nó – mục đích chuyến đi là du lịch, nghỉ ngơi và thư giãn. Còn khách doanh nhân – mục đích chuyến đi rõ ràng thiên về công việc, để làm việc hoặc công tác.
Về chi tiêu, khách du lịch sẵn sàng chi trả nhiều nhằm đạt được những kỳ vọng, mong muốn trong chuyến đi của họ. Còn khách doanh nhân lại ưu tiên tối ưu chi phí, nhằm đạt hiệu quả lợi nhuận nhiều hơn trong chuyến đi. Điểm khác biệt này tạo nên sự nhạy cảm về giá, và các khách sạn cần có chiến lược điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng tốt vấn đề này.
Chiến lược tiếp cận
Với khách doanh nhân, khách sạn nên gửi email, sms được cá nhân hóa với nội dung mô tả không gian làm việc hoặc hội trường, hệ thống mạng wifi ổn định… Ngoài ra, bạn cũng có thể cung cấp các gói dịch vụ ăn uống toàn thời gian, để họ không phải bận tâm, lo lắng về vấn đề này. Và cũng đừng quên những dịch vụ hỗ trợ, tiện ích như là Spa, Yoga… luôn là những điều khách doanh nhân cần sau thời gian làm việc căng thẳng.
Với khách du lịch, tương tự như nhóm khách đặt phòng một mình nêu trên, hãy gợi ý các trải nghiệm tích cực, mạo hiểm và khơi gợi sự hào hứng. Nếu họ đi cùng vật nuôi, hãy đảm bảo rằng nhân viên khách sạn luôn thân thiện và hỗ trợ hết mình với các vấn đề phát sinh.
Chương trình khách hàng thân thiết
Trong khách sạn, chương trình khách hàng thân thiết luôn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Điều này có nghĩa là – khách sạn cung cấp những dịch vụ đặc quyền cho một nhóm khách hàng nhất định. Đó là mấu chốt quan trọng, giúp khách sạn có được nhiều khách hàng trung thành hơn, thường xuyên lui tới đặt phòng tại khách sạn của bạn.
Chiến lược tiếp cận
Tiềm năng khai thác từ chương trình khách hàng thân thiết là vô tận. Khách sạn có thể cung cấp các phần thưởng được đổi bằng điểm tích lũy, áp dụng trong thời gian lưu trú và khấu trừ vào hóa đơn trong lần đặt phòng tiếp theo. Một hình thức khách hàng thân thiết khác là nâng cấp hạng phòng, tạo bất ngờ và gợi nên nhiều trải nghiệm tích cực cho du khách.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cung cấp các dịch vụ đi kèm như là xe đưa đón tận nơi, tại sân bay; nhận phòng sớm; giảm giá khi thanh toán trực tuyến… Chúng đều là những chính sách hữu ích, thiết thực, đem lại giá trị thực tế cho du khách nếu họ sử dụng.
Khách đặt phòng trực tuyến và khách đặt phòng trực tiếp
Nhóm khách hàng cuối cùng mà khách sạn cần quan tâm là khách đặt phòng trực tuyến và khách đặt phòng trực tiếp. Sự khác biệt của 2 nhóm này nằm ở dữ liệu mà khách sạn thu thập được, khi nhóm khách đặt phòng qua kênh trực tuyến thường không có nhiều dữ liệu được chia sẻ, và bị hạn chế bởi kênh bán phòng. Còn với khách đặt phòng trực tiếp, dữ liệu được khách sạn chủ động thu thập, kiểm tra, từ đó giúp việc vận hành trở nên ổn định và đảm bảo hơn.
Hành vi đặt phòng của 2 nhóm này cũng có sự khác biệt, dựa trên hiểu biết và mục tiêu tìm kiếm thông tin trong quá trình đặt phòng. Cụ thể, với khách đặt phòng trực tuyến, họ tham khảo và lựa chọn nhiều trước khi ra quyết định cuối cùng (chọn khách sạn của bạn). Còn với khách đặt phòng trực tiếp, họ đã biết và xác định khách sạn cần đặt phòng, rồi từ đó đi đến quyết định là đặt phòng tại khách sạn của bạn.
Chiến lược tiếp cận
Với khách đặt phòng trực tuyến, hãy giới thiệu họ những tiện nghi, dịch vụ thiết yếu thông qua mô tả trên kênh OTA. Khi họ đặt phòng và lưu ý, hãy đề xuất trong lần tiếp theo họ đặt phòng trực tiếp để nhận được ưu đãi về giá. Và khi họ rời đi, hãy gửi email kèm liên kết đến trang đặt phòng trực tiếp, nhằm thu hút và khơi gợi họ đặt phòng qua kênh này.
Tương tự như vậy với nhóm khách đặt phòng trực tiếp, hãy tiếp tục đề xuất và gợi ý họ đặt phòng qua website khách sạn trong những chuyến đi sắp tới. Áp dụng kèm với đó là chính sách khách hàng thân thiết nhằm đem đến nhiều trải nghiệm tích cực, thú vị cho du khách.
Kết luận
Nên lưu ý rằng, tránh vi phạm quyền riêng tư khi tiếp thị, đặc biệt là với các dữ liệu nhạy cảm, ảnh hưởng đến quyền lợi và tính riêng tư của du khách thì nên tránh.
Tiếp thị siêu cá nhân hóa trong khách sạn nếu được thực hiện đúng cách, sẽ là công cụ đắc lực hỗ trợ tốt trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Với dữ liệu thu thập và những chiến lược tiếp thị phù hợp, khách sạn có thể tiếp cận đúng đối tượng và cung cấp những trải nghiệm theo đúng mong muốn của họ. Từ đó, khách sạn có thể thu hút thêm khách đặt phòng mới, giữ chân khách đặt phòng cũ, cải thiện thương hiệu và tăng doanh thu tổng thể cho khách sạn.
