Với các khách sạn, kênh OTA là nơi thu hút và tăng lượt đặt phòng, hỗ trợ cho kênh bán phòng trực tiếp thông qua website. Tuy nhiên, họ cũng phải đối mặt với sự chèn ép, gian lận từ kênh OTA khiến nhiều khách hàng có cái nhìn thiếu thiện cảm. Điều này là do, các kênh OTA hoàn toàn nhận thức được việc phụ thuộc của các khách sạn, nên các điều chỉnh theo hướng có lợi cho họ được đưa ra mà khó có phản ứng nghiêm trọng nào.
Các mặt trái của kênh OTA trong cuộc chơi bán phòng
Kênh OTA đóng vai trò quan trọng với các khách sạn, vừa giúp tăng lượt đặt phòng trực tuyến khi tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng rộng hơn, vừa cải thiện khả năng bán phòng trực tiếp khi trở thành kênh trung gian để so sánh trước khi đặt phòng.
Chính vì vậy, nhiều khách sạn lệ thuộc, xem kênh OTA là kênh đặt phòng quan trọng, duy nhất và cách tiếp cận hoàn hảo khi mới khởi nghiệp. Nhưng cũng chính vì sự lệ thuộc ấy, mà các kênh OTA có thể gian lận, chèn ép hoặc ra các quyết định thiên vị mà không vấp phải quá nhiều sự phản kháng, cụ thể được liệt kê ở phần dưới đây.
Tự điều chỉnh giá phòng hiển thị trên kênh OTA
Mục đích của việc tự điều chỉnh giá phòng là để tạo ra chênh lệch giá phòng khi so với các khách sạn trong cùng phân khúc. Hạn chế của đồng giá phòng là khiến người dùng phân vân, chần chừ nhiều hơn trên website kênh OTA, và đôi khi thoát trang hiện tại để tham khảo ở một kênh bán phòng nào khác, tức là – các kênh OTA đang mất khách hàng tiềm năng ngay trên website của mình.
Vì vậy, các kênh OTA sẽ tạo ra một sự chênh lệch không đáng kể giữa các khách sạn, giúp người dùng khi tham khảo sẽ nhìn thấy khác biệt, dễ dàng chọn và đặt phòng hơn. Nhưng chúng cũng khiến khách sạn và khách đặt phòng dễ xảy ra xung đột, vì đôi khi họ không biết giá phòng đã thay đổi mà không báo trước.
Tự áp dụng mã khuyến mãi và khách sạn phải chi trả phần chênh lệch ấy
Thông qua các đợt kích cầu du lịch hay ưu đãi theo mùa, các kênh OTA triển khai các đợt khuyến mãi và tự động áp dụng chúng với các khách sạn tiềm năng. Lợi ích là ở việc khách sạn tăng thêm lượt đặt phòng trực tuyến, nhưng rủi ro dành cho khách sạn là việc phải chi trả phần chênh lệch ấy một cách bị động, bởi không có quyền quyết định tham gia hay không.
Tính hoa hồng không rõ ràng, thiếu nhất quán
Giữa các kênh OTA, mức phí hoa hồng thường không đồng đều, đó không phải là vấn đề vì các khách sạn có thể chọn tham gia hoặc không với từng kênh OTA. Nhưng trong cùng kênh OTA, việc tính thiếu nhất quán tỷ lệ, hoặc các mức phí không rõ ràng vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến doanh thu thực tế của khách sạn.
Cách để các kênh OTA thu hút khách đặt phòng trên kênh bán phòng
Không chỉ đóng vai trò quan trọng với các khách sạn trong việc thu hút khách hàng tiềm năng; kênh OTA còn là lựa chọn phù hợp trong mắt người dùng khi thực hiện thao tác đặt phòng, nguyên do là bởi:
– Trang bán phòng kênh OTA thường xuất hiện trên kết quả đầu của trang tìm kiếm.
– Ưu đãi nhiều hơn, giá rẻ hơn đặt phòng trực tiếp.
– Thông tin bảo mật, kiểm soát được thông tin cung cấp cho khách sạn.
– Không cần trung thành với khách sạn, mà chỉ cần trung thành với kênh OTA để hưởng lợi.
Chưa hết, các kênh OTA còn biết cách thu hút, khiến khách đặt phòng không thể chần chừ mỗi khi phân vân đặt phòng, bằng các lời mời như là:
– Giá sẽ tăng nếu bạn không đặt ngay bây giờ.
– Giá phòng tốt nhất.
– Một phòng còn trống.
– Nhiều người cùng đang tìm kiếm khách sạn này.
– …
Như vậy, cán cân quyền lực đang thuộc về kênh OTA và các khách sạn không thể làm gì khác ngoài việc chịu trận. Hệ quả của những điều trên, chính là cái nhìn sai lệch, đánh giá thiếu chủ quan từ khách đặt phòng, và cho rằng khách sạn của bạn thiếu chuyên nghiệp khi đặt giá.
Tuy nhiên, các khách sạn cũng có thể xem đây là bài học, để có thể áp dụng phần nào các chiến lược của kênh OTA nhằm thu hút khách đặt phòng trên kênh bán phòng trực tuyến, vì nếu thành công thì khách sạn đã tiết kiệm được một khoản kha khá chi phí hoa hồng cho kênh OTA.
Các khách sạn có cần thiết phải lệ thuộc vào kênh OTA trong việc thu hút khách đặt phòng?
Trả lời nhanh cho câu hỏi này là, không cần thiết. Dù rằng các kênh OTA đang thống trị ngành du lịch trực tuyến, và ngân sách quảng cáo để luôn xuất hiện trên thứ hạng đầu là vô cùng khổng lồ; nhưng thật không đúng khi cho rằng các khách sạn đang lép vế trong việc cạnh tranh.
Vì nhiều khách sạn hiện nay có thể vận hành tốt mà không cần đến kênh OTA, chúng là những khách sạn khai thác tốt vị trí, có lưu lượng khách vãng lai cao, hoặc xây dựng thương hiệu để thu hút lượng khách tự nhiên, xây dựng được kênh bán phòng trực tiếp tốt để thu hút khi khách ghé thăm website… Chúng là những giải pháp đem lại hiệu quả tương đương, mà không cần đến sự hỗ trợ của kênh OTA trong việc thu hút đặt phòng mới.
Bên cạnh đó, với mỗi khách sạn thì tầm quan trọng của kênh OTA lại khác nhau, dựa vào chiến lược bán phòng, phân bổ nguồn lực giữa các kênh. Cho nên, nếu các khách sạn nhận định rủi ro mà kênh OTA tạo ra cao hơn những lợi ích mà chúng đem lại, họ sẽ thường tìm cách giảm bớt tầm ảnh hưởng, như đa dạng kênh bán phòng, thu hút đặt phòng trực tiếp, cải thiện nhận diện thương hiệu để khách hàng tin tưởng hơn. Những giải pháp này tập trung vào lòng trung thành của khách hàng, tạo ra cái nhìn tích cực và khó bị các kênh OTA đánh lừa hơn.
Và tất nhiên, không thể không kể đến những khách sạn tập trung vào SEO để cạnh tranh hiển thị với kênh OTA trên trang tìm kiếm. giải pháp này về ngắn hạn thì tăng traffic, Google đánh giá tốt hơn và nhiều người biết đến khách sạn hơn; về dài hạn thì lượt tiếp cận tăng thì tỷ lệ chuyển đổi cũng sẽ tăng, và kết quả đem lại là nhiều lượt đặt phòng hơn. Rõ ràng, đây là giải pháp tiếp cận mang tính truyền thống, nhưng tính hiệu quả vẫn được đảm bảo.
Tuy nhiên, các khách sạn cũng nên lưu ý rằng, cuộc chiến giá phòng không đơn giản là việc thay đổi giá phòng trong từng thời điểm như cuối tuần hay cao điểm, mà còn là sự chú ý giá phòng thay đổi như thế nào để điều chỉnh cho phù hợp. Ví dụ, khách sạn giải pháp bán phòng đồng giá trong mọi thời điểm là 250 nghìn đồng mỗi đêm, nhưng cũng với mức giá ấy sẽ thay đổi khi:
– Hiển thị trên công cụ tìm kiếm, cụ thể là metasearch.
– Hiển thị cuối tuần, tăng cao hơn so với trong tuần.
– Hiển thị giữa các khách sạn.
Dù muốn hay không, thì điều này cũng không thể thay đổi được, các kênh OTA luôn muốn tạo ra chênh lệch, để khách đặt phòng nhìn thấy khác biệt, và dễ dàng lựa chọn hơn. Cho nên, để giải quyết thì các khách sạn nên điều hướng khách đặt phòng thông qua kênh trực tiếp, như lễ tân khách sạn, website khách sạn để giảm sự lệ thuộc và hạn chế những vấn đề mà kênh OTA đem đến.
Để cải thiện đặt phòng trực tuyến, các khách sạn có thể làm gì?
Tiếp theo đây, hãy tham khảo những giải pháp mà giải pháp gợi ý, để cải thiện và tăng lượt đặt phòng trực tuyến cho khách sạn của mình.
Đầu tư vào công nghệ, cụ thể là sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Thông qua phần mềm quản lý, khách sạn sẽ dễ dàng đồng bộ đa kênh, giúp điều chỉnh và cập nhật giá linh hoạt; quản lý bán phòng, nhân viên hay các khía cạnh trong khách sạn khoa học, linh hoạt và chính xác, giúp tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Những yếu tố này giúp hệ thống quản lý khách sạn vận hành tốt hơn, tránh việc giá bán giữa các kênh chênh lệch và có thêm nhiều thời gian để phục vụ khách đặt phòng.
Sử dụng công cụ đặt phòng trực tuyến Booking Engine, để tối ưu trải nghiệm đặt phòng cho người dùng khi họ ghé thăm website. Về cơ bản, trải nghiệm đặt phòng qua công cụ đặt phòng trực tuyến tương tự như trên kênh OTA, nhưng khách sạn hưởng lợi hơn vì sẽ không phải tốn phí hoa hồng. Khoản phí hoa hồng chênh lệch đó, khách sạn có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ, hoặc cung cấp gói khuyến mãi cho khách hàng của mình.
Tối ưu hiển thị cho website. Xu hướng sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm thông tin, tiến hành đặt phòng đang gia tăng và các khách sạn nên cải thiện trang bán phòng, website khách sạn để đáp ứng điều ấy, nhằm thu hút người dùng ở lại lâu và dễ dàng chuyển đổi thành khách đặt phòng hơn.
Cung cấp ưu đãi độc quyền khi đặt phòng trực tiếp. Khách đặt phòng có xu hướng chọn kênh bán phòng với mức giá rẻ nhất, vì vậy – hãy tạo ra khác biệt về giá phòng, bằng cách cung cấp các ưu đãi độc quyền chỉ áp dụng khi đặt phòng trực tiếp. Ngân sách thực hiện được lấy từ khoản chi kênh OTA mà khách sạn không phải trả, xem đó là cách chuyển đổi hữu hiệu để thu hút người dùng chuyển sang đặt phòng trực tiếp hơn.
Khi khách chọn đặt phòng qua kênh trực tiếp, khách sạn có thể nắm dữ liệu khách hàng đầy đủ và chi tiết hơn, phục vụ cho những kế hoạch marketing sau này; bên cạnh đó, khoản tiền hoa hồng không phải trả cho kênh OTA, có thể chuyển đổi để cải thiện dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
