Để tăng đặt phòng trở lại, các khách sạn cần chú ý và thu thú du khách sau giai đoạn lưu trú. Cùng tìm hiểu tầm quan trọng của nhóm du khách này cũng chiến lược để tương tác, chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú được hiệu quả hơn.
Tại sao chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú lại quan trọng đối với khách sạn?
Trong chiến lược bán phòng của nhiều khách sạn, 2 giai đoạn quan trọng nhất là trước và trong khi khách lưu trú. Với giai đoạn trước khi lưu trú (đặt phòng), đó là thời điểm để thu hút và thúc đẩy du khách ra quyết định đặt phòng tại khách sạn. Với giai đoạn trong lưu trú, đó là thời gian để khách sạn chứng minh các thông điệp, nội dung truyền tải đến du khách là đúng đắn, xác đáng. Nhiều khách sạn bỏ qua giai đoạn sau lưu trú, bởi không chắc liệu du khách có quay lại hay không.
Đó là một sai lầm, bởi lẽ chi phí để thu hút khách hàng mới tốn kém nhiều hơn thu hút khách đặt phòng trở lại. Theo thống kê từ Help Scout, 75% du khách mong muốn trải nghiệm khi du lịch được nhất quán. Hệ quả là, du khách có xu hướng đặt phòng trở lại nhiều hơn, bởi đó là một trải nghiệm an toàn và thân thuộc.
Với khách sạn, giai đoạn sau lưu trú cũng tạo ra những cơ hội tuyệt vời để cải thiện sự hài lòng của du khách, xây dựng mối quan hệ và khuyến khích họ đặt phòng lặp lại. Bằng cách tập trung vào giai đoạn này, các khách sạn có thể gặt hái được nhiều thành công, khi doanh thu được cải thiện và lợi nhuận được tối ưu hơn.
Cải thiện lòng trung thành và tăng đặt phòng lặp lại
Lòng trung thành của du khách là một yếu tố quan trọng với các khách sạn. Họ không chỉ truyền tải, chia sẻ về trải nghiệm tại khách sạn với bạn bè, người thân của họ; mà còn có thể quay lại và đặt phòng tiếp. Bởi vậy, khi chăm sóc và tương tác tốt với du khách sau giai đoạn lưu trú, khách sạn sẽ nhận được sự trung thành, và tăng tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn.
Tạo ra những trải nghiệm du khách được cá nhân hóa
Chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú giúp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa hơn khi họ quay lại. Bởi lẽ, khách sạn sẽ biết trải nghiệm trong lần lưu trú trước của du khách là như thế nào, và cần phải làm gì để cải thiện, đáp ứng chúng tốt hơn nữa.
Thu thập và cải thiện trải nghiệm cho du khách
Giai đoạn sau lưu trú là cơ hội lý tưởng để khách sạn thu thập ý kiến phản hồi của du khách. Dựa vào những điều du khách chia sẻ, khách sạn có thể biết được trải nghiệm của du khách diễn ra như thế nào, những điều tốt và những việc phải cải thiện để khách sạn phục vụ các du khách tốt hơn nữa. Đồng thời, đây cũng là những cam kết của khách sạn với trải nghiệm của du khách, giúp khách sạn giảm bớt các phản hồi tiêu cực và nhận các phản hồi thân thiện hơn trong tương lai.
Tạo hiệu ứng truyền miệng mạnh mẽ
Giai đoạn sau lưu trú là thời điểm đặc biệt với các khách sạn, bởi chúng có thể giúp khách sạn thu hút thêm du khách mới, là những bạn bè, người thân từ khách đã lưu trú. Thông qua hiệu ứng truyền miệng, khách sạn sẽ được nhiều người biết đến hơn, từ đó tạo nên uy tín và tin cậy từ những du khách chưa từng trải nghiệm.
Vậy nên, việc chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú là một chiến lược thu hút đặt phòng hiệu quả, không chỉ với lượt đặt phòng trở lại mà còn đặt phòng mới.
Làm thế nào để chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú?
Khi chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú, khách sạn đang phát đi một thông điệp rằng rất coi trọng trải nghiệm và sự hiện diện của du khách tại khách sạn. Điều này củng cố mối quan hệ, tương tác và khuyến khích họ quay trở lại trong tương lai. Dưới đây là những cách để chăm sóc tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú để các khách sạn áp dụng cho phù hợp và đem lại hiệu quả như kỳ vọng.
Gửi tin nhắn cảm ơn qua kênh liên lạc ưa thích của họ
Một tin nhắn cảm ơn vì đã chọn khách sạn của bạn là cử chỉ thể hiện thái độ trân trọng, biết ơn. Khi gửi tin nhắn, hãy cá nhân hóa thông điệp, và chọn kênh liên lạc ưa thích của họ để trao đổi, như vậy du khách sẽ cảm thấy thân thuộc, tin cậy và ấn tượng tốt hơn.
Gửi khảo sát để thu thập ý kiến khách đặt phòng
Những ý kiến của khách đặt phòng là những phản hồi đáng giá, giúp khách sạn hiểu đúng trải nghiệm, và đáp ứng được bao nhiêu phần kỳ vọng của du khách. Bên cạnh đó, nếu thu thập đúng lúc, khách sạn cũng hạn chế phần nào cũng đánh giá tiêu cực trên mạng.
Để đem lại hiệu quả và có được những mẫu phản hồi đáng giá, hãy tập trung vào trải nghiệm, những phàn nàn (nếu có) của du khách trong quá trình đặt phòng. Cụ thể, hãy hỏi xem liệu khi kết thúc lưu trú thì du khách hài lòng được bao nhiêu phần. Đó sẽ là những phản hồi quan trọng, hữu ích giúp khách sạn cải thiện hoạt động được tốt hơn.
Áp dụng chính sách khách hàng thân thiết hoặc ưu đãi cho lần đặt phòng kế tiếp
Hãy khuyến khích, gợi ý du khách đặt phòng lặp lại để được hưởng những ưu đãi thiết thực. Khách sạn có thể áp dụng các chính sách khách hàng thân thiết cho trường hợp này bằng những lợi ích, giá trị hấp dẫn, có ích cho du khách của bạn.
Nếu khách sạn vận hành theo chuỗi, hãy đề xuất áp dụng ưu đãi cho các địa điểm, chỗ nghỉ khác nhằm tại nên sự mới mẻ nhưng vẫn đảm bảo trải nghiệm tốt cho họ. Cách tiếp cận này không chỉ khuyến khích họ khám phá địa điểm mới, mà còn tạo ra những bất ngờ trong khuôn khổ.
Cung cấp hóa đơn, chứng từ cho khách doanh nhân
Một nhóm đối tượng khách hàng mà khách sạn không nên bỏ qua chính là khách doanh nhân. Yêu cầu về hóa đơn, chứng từ là điều cần thiết để họ quyết toán với công ty. Hãy tạo nên sự khác biệt khi chủ động cung cấp chúng, điều ấy sẽ khiến họ ấn tượng tích cực và biết rằng khách sạn có kinh nghiệm, luôn quan tâm đến điều này.
Kết luận
Chăm sóc và tương tác với du khách sau giai đoạn lưu trú là cách để thu hút đặt phòng trở lại hiệu quả. Chính vì vậy, các khách sạn nên áp dụng những chính sách, chiến lược để tương tác với các du khách đã đặt phòng để tăng thêm lượt bán phòng tại khách sạn của bạn. Ngoài ra, chúng cũng là giải pháp để cải thiện thương hiệu khách sạn, khi biết được trải nghiệm trên thực tế của du khách là như thế nào để áp dụng các điều chỉnh cho phù hợp trong tương lai.
