Giao tiếp hiệu quả trong khách sạn là nền tảng để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với những hoạt động trơn tru. Chúng gồm những tương tác, như trao đổi ở quầy lễ tân khi du khách nhận phòng, cho đến giao tiếp giữa các nhân viên khách sạn trong hệ thống. Chúng vừa là trao đổi, chia sẻ thông tin và xây dựng mối quan hệ để hiểu rõ nhu cầu của du khách, cũng như đảm bảo quy trình làm việc tạo được hiệu quả như mong muốn trong khách sạn.
Các khách sạn đang hướng đến việc cung cấp trải nghiệm số hóa cho du khách, dù vậy tầm quan trọng của giao tiếp trong khách sạn vẫn rất quan trọng. Thậm chí trong hiện tại, chúng còn quan trọng hơn, ở cấp độ lớn hơn. Vì vậy, khách sạn cần xây dựng chính sách liên lạc hiệu quả, giúp tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho du khách khi họ ghé thăm khách sạn của bạn.
Giao tiếp trong khách sạn và trải nghiệm của khách hàng
Nếu ai hỏi ưu tiên quan trọng nhất trong khách sạn là gì? Câu trả lời sẽ rất phổ biến với thông điệp:… cung cấp dịch vụ khách tuyệt vời.
Nên nhớ rằng, khách đặt phòng không chỉ đem lại doanh thu cho khách sạn, họ còn có thể là đại sứ thương hiệu, kênh truyền miệng hiệu quả, hoặc kẻ chê bai thậm tệ khách sạn. Bởi vậy, một trải nghiệm tốt, bao hàm cả giao tiếp tốt là điều cần thiết, tối quan trọng trong khách sạn. Phần nội dung dưới đây sẽ nói về lý do tại sao giao tiếp hiệu quả trong khách sạn lại quan trọng, cách để thực hiện tốt hơn để nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng của du khách.
Tại sao giao tiếp hiệu quả lại quan trọng trong khách sạn?
Giao tiếp hiệu quả trong khách sạn là quá trình tương tác 2 hoặc nhiều chiều để truyền tải nội dung, thông điệp một cách rõ ràng, thân thiện. Vì vậy, giao tiếp hiệu quả trong khách sạn đem lại các hiệu quả cụ thể như là:
– Duy trì sự gắn bó, tăng tinh thần làm việc cho nhân viên khách sạn.
– Giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh, và hiệu quả hơn.
– Khuyến khích thông tin đa chiều, tự do và thoải mái nhất có thể.
– Tạo không gian cho sự chia sẻ, phát triển tự do trong khách sạn.
Mục tiêu của giao tiếp trong khách sạn là cung cấp kênh giao tiếp hiệu quả, nhằm truyền tải thông tin rõ ràng, chính xác giữa các nhóm (nhân viên khách sạn, khách đặt phòng…) được tốt hơn. Yếu tố quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong khách sạn là sử dụng kênh, công cụ đúng cách nhằm tăng tỷ lệ tương tác, phản hồi và thực hiện các thông điệp ấy.
Các hình thức giao tiếp trong khách sạn
Xác định được các hình thức giao tiếp sử dụng trong khách sạn là chìa khóa thúc đẩy môi trường làm việc hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách đặt phòng. Từ trao đổi bằng ngôn ngữ cho đến phi ngôn ngữ (cử chỉ, ánh mắt…), trao đổi chính thức (email thông báo, văn bản…) cho đến phi chính thức (lời nói, thông qua người khác) thì chúng đều quan trọng như nhau trong việc tạo ra trải nghiệm giao tiếp tích cực, thân thiện trong khách sạn. Dưới đây là các hình thức giao tiếp thường gặp trong khách sạn.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
Giao tiếp bằng ngôn ngữ (lời nói) là sử dụng từ ngữ để truyền tải thông điệp về một nội dung nhất định. Đây là hình thức giao tiếp được sử dụng nhiều nhất trong các khách sạn bởi tính tiện dụng và hiệu quả. Tuy nhiên, cần lưu ý cách truyền đạt cho đúng, bởi nếu không sẽ có những hiểu lầm, hiểu sai không đáng có.
Giao tiếp phi ngôn ngữ gồm nhiều hình thức: ngôn ngữ hình thể, tông giọng, ánh mắt, ngữ điệu, nét mặt… Chúng không phải thông điệp chính thức, mà là bổ sung quan trọng cho hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ, và đôi khi chúng phản ánh chính xác quan điểm, thái độ của người truyền đạt. Bởi vậy, sự kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ giúp người tiếp nhận hiểu đúng thông điệp hơn.
Giao tiếp chính thức và phi chính thức
Giao tiếp chính thức là kênh giao tiếp để truyền đạt thông tin một cách chuyên nghiệp, chính thức. Đây là kênh giao tiếp với bên ngoài (khách đặt phòng, đối tác…) lẫn nội bộ phổ biến. Ví dụ: gửi email marketing, hoặc lịch làm việc phân công trong tháng…
Giao tiếp phi chính thức là trò chuyện, trao đổi bằng lời nói giữa các đồng nghiệp với nhau, hoặc với du khách. Đây là kênh giao tiếp nhanh chóng, truyền đạt thông tin hiệu quả nên cũng thường được xem là kênh giao tiếp chính thức trong một số hoàn cảnh nhất định, ví dụ phân công công việc, truyền đạt yêu cầu…
Trong thực tế, tùy vào môi trường và hoàn cảnh công việc mà nhân viên khách sạn sẽ sử dụng các kênh giao tiếp phù hợp để truyền tải thông tin. Và dựa trên mục đích giao tiếp mà thông tin đó được xem là truyền tải chính thức hoặc phi chính thức. Do vậy, hãy cân bằng và chọn đúng kênh trong đúng tình huống để có được sự giao tiếp hiệu quả, hợp lý.
Giao tiếp theo chiều ngang và dọc
Giao tiếp theo chiều ngang là giao tiếp giữa bộ phận, phòng ban hoặc cá nhân cùng cấp bậc nhằm trao đổi cởi mở, thoải mái để giải quyết các vấn đề tốt hơn. Chúng giúp công việc ít trùng lặp, rõ ràng và hiệu quả trong giải quyết hơn. Hạn chế là kênh giao tiếp này làm chậm mọi thứ bởi có thêm bước kiểm tra và xác nhận từ quản lý cấp cao hơn.
Giao tiếp theo chiều dọc là giao tiếp giữa các cá nhân trong cùng phòng ban, cấp bật. Chúng thường phổ biến trong giao việc, phân công, báo cáo công việc nên đây là hình thức giao tiếp phổ biến nhất trong khách sạn.
Giao tiếp bằng văn bản và hình ảnh
Giao tiếp bằng văn bản là bất cứ điều gì liên quan đến việc viết chúng trên giấy hoặc gõ nó vào tin nhắn. Ví dụ: email, văn bản giấy, trình bày PowerPoint, note giấy, note trên bảng bảng thông tin (trao đổi, phân công nhiệm vụ…). Đây là cách tuyệt vời để làm rõ thông tin, thông điệp như mục tiêu công việc, thảo luận nhóm, phân công nhiệm vụ…
Giao tiếp bằng hình ảnh trực quan hơn văn bản, thể hiện qua các hình ảnh, đồ thị, video… để truyền tải thông điệp. Chúng là cách nhanh nhất để thu hút sự chú ý, làm rõ thông tin muốn truyền tải nhưng để thống nhất cách hiểu của từng người thì cần các ghi chú, mô tả cụ thể.
Các câu hỏi thường gặp về giao tiếp hiệu quả trong khách sạn
Giao tiếp hiệu quả trong khách sạn là một khái niệm tương đối rộng lớn, bởi vậy dưới đây là những câu hỏi và câu trả lời ngắn gọn về những điều thường gặp, hay thắc mắc của chủ đề này.
Rào cản phổ biến trong giao tiếp khách sạn là gì?
Khác biệt về ngôn ngữ, và hiểu lầm về văn hóa là 2 rào cản phổ biến, khiến mọi người hiểu sai thông điệp, cung cấp nhầm dịch vụ hoặc tệ hơn là xúc phạm đối phương.
Cách giao tiếp giá trị nhất trong khách sạn là gì?
Trong khách sạn, cách giao tiếp hiệu quả nhất là bằng lời nói, cả về truyền đạt thông tin lẫn kết nối. Vì vậy, nhân viên trong khách sạn cần làm chủ, giao tiếp bằng lời nói hiệu quả nhằm đem lại giá trị tốt nhất trong các tương tác trong khách sạn.
Giao tiếp tạo nên sự đa dạng trong công việc khách sạn như thế nào?
Giao tiếp tích cực, cởi mở trong khách sạn khuyến khích sự đa dạng trong văn hóa và hòa nhập, cho phép các quan điểm lẫn ý tưởng có cơ hội để nêu ra, phát triển trong khách sạn. Khi các phòng ban trong khách sạn giao tiếp hiệu quả, họ có thể cộng tác tốt hơn, và cung cấp nhiều trải nghiệm tích cực cho du khách hơn.
Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp trong khách sạn?
Từ thiết lập kênh giao tiếp đa dạng để nắm bắt, cung cấp hết sắc thái của nhân viên và trao đổi thông tin nhanh chóng, kịp thời; cho đến đảm bảo thông tin liên lạc được trao đổi đúng cách là những giải pháp giúp kỹ năng giao tiếp trong khách sạn vận hành được hiệu quả.
Thiết lập các kênh giao tiếp đa dạng
Nhân viên khách sạn có những kênh khác nhau để giao tiếp, liên lạc trong từng trường hợp cụ thể sẽ giúp cung cấp thông tin đúng, đem lại hiệu quả và thu hút được nhiều nhân viên khách sạn tham gia tương tác hơn. Ngoài ra, khách sạn cũng nên thiết lập các kênh giao tiếp kỹ thuật số, di động nhằm đảm bảo trong mọi người hợp cần thì nhân viên cũng có thể liên lạc, trao đổi – đặc biệt là khi không ngồi bàn giấy.
Ngoài ra, khách sạn không nên giới hạn cách liên lạc, ví dụ thông báo chính thức hoặc các thay đổi được phổ biến bằng lời nói để tạo niềm tin, trao đổi cởi mở. Nhưng với những thông tin, tài liệu quan trọng thì cần duy trì kênh liên lạc truyền thống như email để không bị thất lạc khi giao tiếp. Hoặc những thông tin không khẩn cấp, quan trọng thì có thể viết lên bảng thông báo – ai thấy cũng được và ai không thấy thì cũng không quan trọng. Tổng quan lại, lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp là điều quan trọng và cần chú ý nhằm đạt được hiệu quả khi giao tiếp trong khách sạn.
Thấu hiểu nhân viên trong khách sạn
Trong vai trò quản lý, bạn cần thấu hiểu và hiểu cách họ làm việc để giao tiếp hiệu quả, bởi mỗi người là một cá thể độc lập, không giống với bất kỳ ai. Chính vì vậy, cần cá nhân hóa khi giao tiếp trong khách sạn, điều này không chỉ đúng với nhân viên mà cả với du khách trong khách sạn.
Sự thấu hiểu thể hiện qua các khía cạnh:
– Mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên.
– Cách nhân viên tương tác với đồng nghiệp, cấp trên.
– Thế mạnh của từng người, lĩnh vực phụ trách tốt nhất.
– …
Bên cạnh đó, nền tảng của lãnh đạo là thấu hiểu nhân viên trong khách sạn, nhằm tạo ra bầu không khí giao tiếp lành mạnh, hiệu quả và chuyên nghiệp.
Đảm bảo liên lạc đúng lúc, đúng người
Trong khách sạn, để tạo nên giao tiếp hiệu quả thì cần đảm bảo thông tin liên lạc truyền tải đúng người, đúng lúc. Với những thông báo quan trọng, khẩn cấp (sự cố, trường hợp đột xuất…) thì cần phải thông báo nhanh chóng, kịp thời nhưng cũng cần đủ thời gian để triển khai.
Khi thông tin liên lạc được trao đổi không đúng lúc, đúng người sẽ dẫn đến khả năng xử lý kém hiệu quả, tinh thần làm việc giảm sút và trải nghiệm khách hàng không ổn định.
Khuyến khích phản hồi và theo dõi sau trao đổi
Hãy khuyến khích nhân viên trong khách sạn phản hồi trong quá trình tiếp nhận thông tin, tương tác để tạo nên sự giao tiếp 2 chiều mạnh mẽ, cũng như thiết lập văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn. Khi yêu cầu phản hồi, các nhân viên hiểu rằng họ đang được tham gia cho ý kiến và cấp trên lắng nghe, kết quả sẽ giúp xây dựng niềm tin và cải thiện tinh thần làm việc nhóm tốt hơn.
Để thực hiện, hãy nên có những buổi họp hàng tuần để theo dõi các sự kiện, mục tiêu cũng như các vấn đề tồn đọng từ tuần trước, và tìm hiểu quan điểm, phản hồi từ nhân viên khách sạn về các vấn đề ấy.
Nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong khách sạn với đội ngũ
Cuối cùng, cần nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong khách sạn với đội ngũ nhân viên, xem đó là ưu tiên số một trong công việc. Như đã nói ở trên, cần khuyến khích nhân viên khách sạn trao đổi, cập nhật tiến độ công việc trong khách sạn. Đây là cốt lõi để tạo nên thành công cho làm việc hiệu quả trong khách sạn cũng như tăng năng suất cho nhân viên.
Như vậy, giao tiếp hiệu quả trong khách sạn bao gồm nhiều hình thức, và việc kết hợp linh hoạt, ưu tiên kênh phù hợp sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất cho các tương tác trong khách sạn của bạn. Cụ thể là, giúp các quyết định được đưa ra nhanh hơn, tập trung vào hiệu quả công việc nhiều hơn và tạo nên sự hài lòng giữa nội bộ nhân viên được tốt hơn.
5 cách để giao tiếp hiệu quả nhằm cải thiện sự hài lòng của du khách trong khách sạn
Dưới đây là 5 lời khuyên hữu ích để giao tiếp hiệu quả trong khách sạn, nhằm cải thiện sự hài lòng của du khách, và hơn thế nữa là tạo ra lượt đặt phòng đáng nhớ, tích cực.
Duy trì liên lạc với du khách thường xuyên
Trước chuyến đi, du khách sẽ rất mong đợi những trải nghiệm họ có được. Do vậy, duy trì liên lạc với du khách thường xuyên sẽ khiến họ hào hứng, và biết rằng khách sạn đang chuẩn bị tốt nhất để đem lại trải nghiệm tương tự cho du khách.
Các cách để thực hiện như là: email nhắc nhở, đề xuất trải nghiệm và hỏi xem họ liệu có yêu cầu nào vào phút cuối hay không? Thường thì, sẽ có những yêu cầu, mong muốn mà phải phát sinh thì du khách mới biết là cần, vậy nên để có sự chuẩn bị tốt cũng như đem lại hiệu quả tốt nhất thì khách sạn hỏi trước những điều ấy luôn. Thông qua công cụ đặt phòng trực tuyến trên website thì khách sạn có thể giao tiếp thuận lợi trước, trong và sau kỳ nghỉ của du khách.
Điều này cũng được áp dụng tương tự khi du khách rời đi. Họ sống trong những kỷ niệm đẹp khi đặt phòng tại khách sạn của bạn, và ít nhiều sẽ giới thiệu với bạn bè của họ. Bởi vậy, gửi email để cảm ơn vì đã đặt phòng, sử dụng dịch vụ trong khách sạn và những gợi ý trải nghiệm trong lần đặt phòng kế tiếp để thu hút họ quay lại thêm lần nữa.
Tất nhiên, việc liên lạc với du khách không chỉ nên giới hạn trong email, mà còn có thể trao đổi qua điện thoại, tin nhắn, gặp gỡ trực tiếp… Cách liên lạc tuy có thể khác nhau nhưng thông điệp, nội dung là điều cần nhất quán, thống nhất trong các lần tương tác.
Phục vụ nhất quán với mọi du khách, mọi cấp độ nhân viên
Lưu ý rằng, nhân viên lễ tân khách sạn không chỉ là đối tượng duy nhất giao tiếp thân thiện với du khách, mà phải là tất cả mọi nhân viên trong khách sạn. Dù tiêu chuẩn giao tiếp của từng cấp độ nhân viên là khác nhau, nhưng cần nhất quán về sự thân thiện trong giao tiếp. Điều này sẽ tạo ấn tượng rằng nhân viên trong khách sạn luôn quan tâm, đặt trọng tâm giao tiếp là du khách ngay trong khách sạn của bạn.
Ngoài ra, cũng nên đảm bảo rằng nhân viên khách sạn luôn đặt mình ở vị thế du khách khi hành xử, giải quyết các vấn đề. Bởi nếu họ thực hiện đúng như những gì du khách cần và yêu cầu, thì không có lý do gì mà họ phàn nàn.
Ngôn ngữ cơ thể (body language) với du khách cũng quan trọng không kém
Ngôn ngữ cơ thể (body language) không chỉ là yếu tố phụ trợ, mà còn là cách để truyền tải đúng những thông điệp vừa trao đổi.
Khi một nhân viên gắt gỏng, ít quan tâm đến du khách thì họ sẽ có xu hướng ít trao đổi, đưa ra yêu cầu với du khách hơn. Điều tương tự với trang phục – thiếu nhã nhặn hoặc không chuyên nghiệp sẽ tạo nên sự đánh giá, không hài lòng từ du khách.
Điều này đặt ra yêu cầu với nhân viên khách sạn là luôn tràn đầy nhiệt huyết, thoải mái cười thân thiện với mọi du khách, cũng như giao tiếp bằng mắt là yếu tố quan trọng nhất khi giao tiếp. Những điều này cho du khách biết rằng nhân viên khách sạn đang thật sự lắng nghe, để tâm tới điều họ nói.
Hotline luôn có người túc trực
Một điều quan trọng mà khách sạn cần đảm bảo đó là luôn giải đáp mọi yêu cầu, thắc mắc của du khách trong mọi hoàn cảnh. Bởi vậy, hotline khách sạn luôn cần phải có người túc trực, đảm bảo khi có cuộc gọi thì sẽ có người xử lý chúng.
Nếu nhân viên khách sạn không thể túc trực 24/7, hãy sử dụng công cụ nhắn tin, chatbot hoặc mạng xã hội để hỗ trợ. Dù bằng công cụ nào, khách sạn cũng cần duy trì sự tự nhiên, liền mạch, hỗ trợ kịp thời với du khách để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Ngoài ra, dù là phản hồi tiêu cực thì khách sạn cũng cần phản hồi, tương tác chứ không nên né tránh. Đôi khi, những phản hồi tiêu cực như vậy có thể chuyển hóa thành tích cực sau một thời gian.
Tiếp cận thân thiện đa quốc gia, đa ngôn ngữ
Khi phát triển đến một mức độ nhất định, khách sạn của bạn sẽ đón tiếp du khách từ mọi miền tổ quốc, mọi quốc gia với nhiều chủng tộc khác nhau. Điều này tạo ra thách thức khi họ không nói cùng ngôn ngữ mẹ đẻ với nhân viên khách sạn, khiến việc giao tiếp trở nên khó hiệu quả.
Để giải quyết, ngay từ đầu thì website và công cụ đặt phòng của khách sạn phải hỗ trợ đa ngôn ngữ, chuyển đổi tiền tệ nhằm tạo ra sự tiếp cận thân thiện. Các ngôn ngữ cần hỗ trợ bao gồm tiếng Anh, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn… Điều này sẽ giúp nhân viên khách sạn nhận ít câu hỏi hơn, và tập trung vào trải nghiệm của du khách nhiều hơn.
Tổng quan lại, giao tiếp hiệu quả trong khách sạn là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng, và hiệu suất làm việc, văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn. Xây dựng bầu không khí lành mạnh, giao tiếp hiệu quả sẽ thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, năng suất và giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn tốt hơn.
