Nếu nhân viên phục vụ nhầm món ăn một lần, đó có thể là lỗi của họ. Nhưng nếu nhân viên phục vụ nhầm món nhiều lần, thì đó là lỗi của hệ thống, khi đã để chuyện đó xảy ra thường xuyên. Làm thế nào để tránh rủi ro này, đọc ngay bài viết sau để giảm thiểu rủi ro phục vụ nhầm món trong nhà hàng.
Vấn đề khi nhân viên phục vụ nhầm món trong nhà hàng
Phục vụ nhầm món trong nhà hàng là khi nhân viên phục vụ bàn cung cấp sai món so với yêu cầu của thực khách, hoặc không đúng như ý họ mong muốn. Việc phục vụ nhầm món cũng bao gồm:
– Nghe nhầm, không thực hiện ghi chú. Ví dụ khách gọi canh gà, nhưng phục vụ canh cá; khách yêu cầu không bỏ hành, mà lại bỏ…
– Tiếp thực, phục vụ sai bàn. Ví dụ khách ngồi ở bàn 12, yêu cầu thêm sốt, nhưng nhân viên lại đem sốt đến bàn 16.
– Ghi sai bàn của thực khách. Ví dụ khách ngồi ở bàn 24, mà ghi trên hóa đơn là bàn 21, đến khi thanh toán mới vỡ lẽ.
– Phía bếp tiếp nhận, hoặc thực hiện không đúng các yêu cầu từ nhân viên bàn.
Nguyên nhân của việc phục vụ nhầm món thường là bởi lượng khách đông, nhân viên quá tải; hoặc bởi nhân viên mới, chưa có kinh nghiệm, nghiệp vụ kém nên không thể tiếp nhận đầy đủ. Hoặc cũng có thể quá trình trao đổi, tiếp nhận thông tin gặp vấn đề, ở phía thực khách lẫn phía bếp.
Đấy là lỗi sơ đẳng, không thể chấp nhận trong nghiệp vụ nhà hàng. Nếu gặp khách dễ tính, thì chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ, nhân viên đổi món và rút kinh nghiệm là được. Nhưng nếu gặp khách khó tính, thì ảnh hưởng không chỉ là trải nghiệm, mà còn là danh tiếng, doanh thu của nhà hàng.
Nếu món phục vụ nhầm có chất gây dị ứng với thực khách, thì vấn đề còn nghiêm trọng hơn nữa, bởi ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng của họ. Một cuộc khảo sát do FAAN (Food Allergy and Anaphylaxis Network – Mạng lưới Dị ứng Thực phẩm và Sốc phản vệ) thực hiện cho thấy, ⅓ ca dị ứng xảy ra ở nhà hàng, và ½ ca tử vong do dị ứng cũng xảy ra ở các nhà hàng. Khi ấy – rút kinh nghiệm thôi là chưa đủ.
Chi phí để thu hút khách hàng mới gấp 5 lần so với duy trì khách hàng hiện có. Khi khách hàng đã khó kiếm, mà bạn lại làm họ không muốn quay trở lại vì làm sai món, thì đó là điều không thể chấp nhận được. Ngoài việc thuê nhân viên phục vụ giỏi, và đào tạo lựa nhân viên hiện tại để tránh phạm phải sai lầm, thì nhà hàng còn có thể làm gì? Dưới đây sẽ là những gợi ý dành cho bạn.
Các giải pháp giảm thiểu rủi ro phục vụ nhầm món, và khắc phục điều ấy
Sử dụng máy POS và công cụ đặt món cầm tay
Cách sử dụng giấy, bút để ghi món và truyền đạt chúng đến bếp nay đã lỗi thời, vì chúng tạo ra nhiều cơ hội để nhân viên nhầm lẫn, sai sót hơn. Chúng cũng kém hiệu quả trong việc theo dõi, giám sát cũng như thống kê cuối ngày.
Giải pháp lý tưởng là nhà hàng sử dụng máy POS và công cụ đặt món cầm tay để nhận đơn thanh toán. Máy POS thường đặt cố định tại quầy thanh toán, tiếp nhận đơn một cách trực quan và chính xác. Công cụ đặt món cầm tay thường là máy đặt món, hoặc apps cài đặt trên điện thoại di động, hiển thị món và giá để nhân viên phục vụ bàn trao đổi với thực khách. Khi thực khách yêu cầu món, thông tin sẽ được chuyển tiếp đến bộ phận bếp, nhanh chóng và chính xác, giúp giảm thiểu rủi ro khi đặt món trong nhà hàng.
Trao đổi với khách hàng về thành phần gây dị ứng
Trên toàn cầu, có khoảng 250 triệu người bị dị ứng thực phẩm, nhẹ thì ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống, nặng thì ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng. Như phần đầu đã chia sẻ, khoảng 1/3 ca dị ứng xảy ra ở nhà hàng, chủ yếu do nhân viên vô tình phục vụ sai món, hoặc không loại bỏ nguyên liệu gây dị ứng khỏi món theo yêu cầu của thực khách.
Năm ngoái, một thiếu niên ở Anh đã tử vong sau khi ăn chiếc bánh mỳ, với thành phần phụ là hạt vừng – một nguyên liệu không được hiển thị rõ ràng. Kết quả, nhà hàng đó phải đối mặt với vụ kiện pháp lý trị giá 13,5 triệu USD.
Để tránh rủi ro sức khỏe cho thực khách, cũng như lợi ích của nhà hàng trong quá trình phục vụ, hãy đảm bảo rằng nhân viên phục vụ luôn trao đổi với thực khách, về việc họ có dị ứng hay không, và những thành phần nào (có thể gây dị ứng) có trong món ăn. Một số nhà hàng còn làm hơn thế, khi liệt kê các tùy chọn thay thế cho các nguyên liệu dễ gây dị ứng, để đảm bảo rằng thực khách luôn có trải nghiệm tốt nhất.
Menu được cập nhật tức thời khi có sự thay đổi
Đôi khi việc phục vụ nhầm món không đến từ lỗi của nhân viên, mà do menu chưa cập nhật món mới, cập nhật các món đã hết và không thể trao đổi ngay với thực khách. Điều này dễ xảy ra với các nhà đông đúc, phục vụ công nghiệp hoặc đặt đơn trực tuyến, khi tần suất phục vụ rất nhanh và liên tục – thì việc sớm hết món và không kịp cập nhật là điều rất dễ xảy ra.
Nếu trước đây, bạn có thể ghi đè, take note lên bảng hiệu các món đã hết hoặc sắp hết; thì ngày nay – bạn có thể ngay lập tức cập nhật chúng, hiển thị lên thực đơn một cách dễ dàng bằng các giải pháp, xu hướng công nghệ mới. Vì vậy, nếu bạn muốn thay sò điệp đã hết bằng tôm sú, dòng ghi chú này sẽ hiển thị khi khách chọn món, để họ biết điều gì đang xảy ra và chủ động quyết định.
Tất nhiên, để làm được điều đó, bạn cần phải sử dụng menu điện tử, hiển thị tức thời, cập nhật tên và giá món theo thời gian, và phản hồi lại các thao tác của thực khách. Đó chính là máy POS tại quầy thanh toán và đặt món trong nhà hàng mà bạn nên áp dụng. Bạn cũng có thể đồng bộ giá, món ở ngay tại quầy cũng như trên các ứng dụng đặt đơn trực tuyến, giúp mọi thông tin mà bạn cần khách hàng nắm đều được truyền tải nhanh chóng và chính xác.
Đảm bảo món đưa ra đúng thứ tự và thời điểm
Đôi khi không hẳn là nhân viên phục vụ nhầm món, mà chỉ là đưa nó ra sai thứ tự, hoặc yêu cầu của thực khách. Vấn đề này xảy ra phổ biến ở các nhà hàng ưu tiên ghi đơn viết tay, khi các cập nhật, ghi chú không được trình bày rõ ràng, kịp thời khiến bộ phận bếp không hiểu và sắp xếp cho chính xác.
Vấn đề này cũng được giải quyết khi nhà hàng thay thế ghi đơn viết tay bằng cập nhật đơn thông qua máy POS, giúp các lưu ý, chỉnh sửa được cập nhật nhanh và chính xác, loại đi các hỗn loạn không cần thiết; bộ phận bếp cũng nắm rõ, hiểu các thay đổi, yêu cầu để cung cấp cho cụ thể, phù hợp với tình huống. Tóm lại, khi thao tác đơn qua máy POS, các bộ phận đều biết mình phải chuẩn bị những gì, và không món nào của thực khách bị lãng quên, bỏ sót.
Cập nhật tức thời khi có thay đổi
Trong các ứng dụng đặt món, sau khi đặt đơn thành công, màn hình ứng dụng sẽ hiển thị bàn đồ với 2 điểm nổi bật là quán ăn và vị trí giao đơn, và suốt quá trình giao hàng thì vị trí tài xế được định vị và hiển thị theo thời gian thực. Tâm lý của người dùng là rất ghét sự chờ đợi, bằng cách tạo ra chuyển động và cập nhật liên tục (vị trí tài xế) sẽ giúp họ bớt căng thẳng và thoải mái hơn trong quá trình sử dụng apps.
Các nhà hàng cũng có thể áp dụng tương tự, để giảm bớt sự căng thẳng cho thực khách khi phải chờ đợi. Đôi khi, việc cập nhật tiến trình chuẩn bị món đôi khi không thực tế vì không trực quan, quầy bếp bừa bộn và nhiều thứ không nên để thực khách thấy; thì bạn có thể chuẩn bị không quầy riêng đặt các món đã chuẩn bị xong và sẵn sàng phục vụ.
Rõ ràng, việc chậm trễ trong quá trình phục vụ là một điều rất bình thường, nhưng hãy đảm bảo điều ấy không gây ra khó chịu với khách hàng bằng cách cập nhật thông tin, thông báo với khách hàng để họ không có cảm giác bị bỏ rơi, thiếu quan trọng trong nhà hàng. Nhà hàng có thể áp dụng hệ thống, phần mềm quản lý bằng công nghệ như giải pháp để kết nối trong và ngoài bếp, giúp tất cả mọi người đều có thể nắm và theo dõi tình trạng đơn đặt đang được chuẩn bị như thế nào, và có ngay sự điều chỉnh nếu có bất kỳ sai sót nào diễn ra.
Theo dõi lượng tiêu thụ để mua hàng tốt hơn
Khi nhà hàng dựa vào các quy trình thủ công để quản lý, phục vụ thực khách thì rất dễ xảy ra sai sót, ví dụ mua nhầm, sót nguyên vật liệu. Nếu mua quá nhiều và không thể xử lý hết chúng trước khi hết bạn, là bạn đang lãng phí thực phẩm. Nếu mua quá ít và không có nguyên liệu bù đắp, là bạn đang thách thức với trải nghiệm, lòng trung thành của khách hàng.
Một nhà hàng được quản lý hiệu quả, là một hệ thống được xây dựng để đảm bảo người chủ, quản lý nhà hàng lập kế hoạch, theo dõi và điều chỉnh mọi biến động trong nhà hàng, và nguyên liệu là một trong số đó. Nếu nguyên liệu đầu vào được quản lý chặt chẽ và điều chỉnh hợp lý, việc thiếu hụt hay thừa thãi nguyên liệu sẽ không xảy ra, cũng như các nguyên liệu cho các món đang được ưa chuộng sẽ được mua nhiều hơn, và các món ế ẩm thì sẽ ngược lại. Điều này sẽ khác với việc dự đoán, ước chừng nhu cầu để mua một cách định lượng, dễ khiến thiếu trước hụt sau hoặc lãng phí nhiều thực phẩm.
Tổng kết lại, khi nhà hàng thay đổi cách quản lý, vận hành truyền thống, cũ kỹ để áp dụng các giải pháp công nghệ, thì rủi ro phục vụ nhầm, sai món cho thực khách cũng sẽ hạn chế, từ đó trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng được cải thiện, tăng dần theo từng lần ghé thăm.
