Một khách sạn chỉ mạnh mẽ khi có đội ngũ nhân viên xuất sắc. Quản lý thành công là nền tảng để tạo ra một đội ngũ có hiệu suất cao và cung cấp dịch vụ chất lượng nhất quán. Là một nhà lãnh đạo, nhiệm vụ của bạn là tạo ra một môi trường nơi nhân viên không chỉ hài lòng mà còn được truyền cảm hứng và động lực để trở thành những đại sứ thương hiệu xuất sắc.
Tại sao điều này lại quan trọng? Bởi vì một nhân viên hạnh phúc là thành phần bí mật của những khách sạn thành công nhất. Trong ngành dịch vụ khách sạn, việc trao quyền cho nhân viên là rất quan trọng. Các cách chính để làm điều này bao gồm phân công nhiệm vụ, giao tiếp, cung cấp sự khen ngợi tích cực và tạo ra một cảm giác cộng đồng.
Hãy cùng khám phá tầm quan trọng của việc xây dựng một đội ngũ khách sạn xuất sắc và chia sẻ một số mẹo hàng đầu của chúng tôi về cách đạt được điều này. Với các chiến lược đúng đắn, các chủ khách sạn có thể quản lý hiệu suất, nâng cao khả năng giữ chân nhân viên và đảm bảo mức độ dịch vụ khách hàng hàng đầu nhất quán.
Nhân viên khách sạn là ai?
Nhân viên khách sạn là những người chịu trách nhiệm điều hành khách sạn của bạn. Từ những người phụ trách hoạt động hàng ngày, đến những gương mặt thân thiện ở quầy lễ tân chào đón khách và giúp chăm sóc nhu cầu của họ, đến nhân viên dọn phòng, quản lý và những người làm việc tại quầy bar hoặc nhà hàng của khách sạn - tất cả đều đóng vai trò quan trọng.
Các vị trí nhân viên khách sạn
Mỗi vai trò là nền tảng để định hình trải nghiệm của khách. Hãy cùng xem xét các vị trí chính và trách nhiệm của họ.
Nhân viên quầy lễ tân
Nhân viên quầy lễ tân là mắt và tai của hoạt động khách sạn. Họ là người giúp hình thành ấn tượng đầu tiên của khách khi họ đến khách sạn. Họ phụ trách việc nhận phòng và trả phòng, xử lý các yêu cầu đặt phòng, trả lời câu hỏi và giúp hướng dẫn khách.
Nếu khách sạn của bạn không có dịch vụ concierge, nhân viên quầy lễ tân sẽ thường là người giúp sắp xếp các tour tham quan các điểm đến địa phương và đặt các dịch vụ khách sạn khác. Bạn có thể coi quầy lễ tân như trung tâm chỉ huy: mọi thứ bắt đầu từ đây.
Nhân viên dọn phòng
Nhân viên dọn phòng là những người đảm bảo rằng khách sạn luôn sạch sẽ và được khử trùng thường xuyên. Ngoài việc dọn dẹp phòng hàng ngày, họ còn giữ cho các khu vực chung và các cơ sở khác trong khách sạn luôn sạch sẽ và gọn gàng. Vai trò này rất quan trọng để đảm bảo ấn tượng tích cực về khách sạn của bạn và có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách.
Nhân Viên Bảo Trì
Nhóm bảo trì thường làm việc cùng với nhân viên dọn phòng để đảm bảo các cơ sở hoạt động tốt. Họ có thể giúp xử lý bảo trì định kỳ, cũng như giải quyết các yêu cầu phát sinh trong suốt cả ngày - dù đó là một vấn đề với bóng đèn bị hỏng hay sửa chữa một cái bồn cầu không hoạt động. Tương tự như nhân viên dọn phòng, nhân viên bảo trì rất quan trọng trong việc duy trì sự xuất hiện của khách sạn và đảm bảo mọi thứ hoạt động như dự kiến.
Quản Lý
Các quản lý khách sạn có nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào kích thước của khách sạn. Nếu đó là một khách sạn nhỏ, có thể chỉ có một giám đốc điều hành chung, trong khi các khách sạn lớn thường có nhiều vai trò quản lý. Dù vậy, Giám đốc Điều Hành thường là người phụ trách giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn, bao gồm điều phối các cuộc họp và đào tạo để đảm bảo nhân viên làm đúng những gì họ cần để cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể. Họ thường tham gia vào các quyết định chiến lược lớn hơn.
Điều phối viên marketing
Nhóm marketing phụ trách quảng cáo, tiếp cận khách hàng và các chiến dịch khuyến mại. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và thể hiện nhận diện thương hiệu của khách sạn trên các kênh quảng bá khác nhau. Họ sẽ phát triển và thực hiện các chiến lược marketing để đạt được các KPIs khách sạn lớn hơn về tỷ lệ lấp đầy, doanh thu và lợi nhuận.
Nhân viên đồ ăn và đồ uống
Nhân viên đồ ăn và đồ uống là những người phụ trách điều hành quầy bar và nhà hàng của khách sạn. Nhân viên đồ ăn và đồ uống có thể là đầu bếp, nhân viên phục vụ, bartender và sous chef. Họ là những người chuẩn bị bữa ăn và đồ uống, và giúp cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho dịch vụ ăn uống của khách sạn và dịch vụ phòng.
Cách tuyển dụng những thành viên tốt nhất cho đội ngũ của bạn
Khách sạn của bạn chỉ tốt như đội ngũ của bạn, và đội ngũ làm việc tốt với nhau thì khách sạn của bạn sẽ hoạt động tốt hơn. Vì vậy, lợi ích của khách sạn là tuyển dụng những nhân viên tốt nhất, nhưng làm thế nào để làm điều đó?
Bạn có thể bắt đầu bằng cách xác định các đặc điểm mà bạn muốn ở nhân viên của mình. Có thể họ là người hướng ngoại, có sự chú ý đến chi tiết, có động lực, tự chủ và thích làm việc trong môi trường nhóm. Khi đến lúc tuyển dụng nhân viên, hãy đảm bảo rằng họ thể hiện những đặc điểm này, là một phần quan trọng của bản sắc thương hiệu của bạn.
Để thu hút nhân tài tốt nhất, bạn cũng nên chuẩn bị một gói lợi ích hấp dẫn. Điều này có thể bao gồm lịch làm việc linh hoạt, ngày nghỉ phép, các phúc lợi về sức khỏe và thể chất, và có lẽ quan trọng nhất là những thứ giúp nhân viên của bạn phát triển và trưởng thành như đào tạo. Cuối cùng, nếu bạn đầu tư vào họ, họ sẽ đầu tư vào bạn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên khách sạn hoàn hảo
Trong ngành khách sạn, nhân viên của bạn là gương mặt của thương hiệu. Ngành này cực kỳ dựa vào khách hàng, vì vậy đảm bảo rằng khách sạn của bạn được gặp gỡ những nhân viên được đào tạo tốt, có kinh nghiệm có thể là sự khác biệt giữa một đánh giá ba sao và năm sao, cũng như sự khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn.
Hơn nữa, càng được đào tạo tốt, nhân viên của bạn càng có khả năng xử lý bất kỳ điều gì mà khách hàng đưa ra, cũng như đảm bảo rằng các phàn nàn được biến thành những trải nghiệm tích cực.
Tầm quan trọng của việc giữ cho nhân viên khách sạn được tham gia
Cách tốt nhất để tạo ra đội ngũ hoàn hảo là đảm bảo rằng nhân viên cảm thấy tham gia và hài lòng. Nhân viên hạnh phúc sẽ đại diện tốt hơn cho thương hiệu của bạn và duy trì danh tiếng của thương hiệu. Điều này có thể đạt được thông qua việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, cung cấp đào tạo thường xuyên, thăng tiến và trao thưởng dựa trên hiệu suất.
Trong một ngành có tỷ lệ luân chuyển nhân viên lên đến 73,8%, việc giữ cho nhân viên khách sạn của bạn được động viên với môi trường phát triển là điều cơ bản. Bằng cách này, họ sẽ có khả năng gắn bó lâu dài và thành công trong công ty thay vì chuyển sang nơi khác và sẽ được trang bị tốt hơn để quảng bá doanh nghiệp. Khi làm việc cùng nhau như một đội, nhân viên có thể thúc đẩy doanh thu, bán hàng bổ sung và khuyến khích việc giữ chân khách.
Nhân viên quầy lễ tân hạnh phúc với công việc của họ sẽ có nhiều khả năng tương tác tích cực với khách hàng và đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất có thể. Họ sẽ yêu cầu phản hồi và thông báo cho khách về các chương trình giảm giá nếu họ đặt phòng tại chỗ cho chuyến đi tương lai. Tương tự, nhân viên nhà hàng khách sạn am hiểu sẽ có thể hiểu khách hàng tốt hơn. Nếu họ là những người sành rượu, họ sẽ gợi ý cho một loại rượu tốt hơn, hoặc nếu họ đang phân vân giữa món ăn chay và món bít tết, họ có thể khéo léo thuyết phục họ chọn món đắt tiền hơn.
Cách quản lý đội ngũ nhân viên khách sạn một cách hiệu quả
Quản lý nhân viên hiệu quả là một trong những bí quyết của một doanh nghiệp thành công. Dưới đây là một số mẹo về cách quản lý đội ngũ của bạn tốt hơn.
Công cụ là yếu tố chính để đạt hiệu quả
Với nhiều yếu tố cần phải điều hành, từ quầy lễ tân, đặt phòng, dọn phòng và hơn thế nữa, bạn cần một nền tảng quản lý khách sạn giúp bạn xử lý công việc. Sử dụng hệ thống PMS (Property Management System) đúng là chìa khóa để đạt hiệu quả vì bạn có thể hợp lý hóa các thành phần khác nhau của hoạt động. Tự động hóa các quy trình cho phép quản lý cấp cao tập trung ít hơn vào các hoạt động hàng ngày và nhiều hơn vào các quyết định chiến lược dựa trên doanh thu. Mẹo chuyên nghiệp: Đầu tư vào công cụ giúp quản lý doanh thu, đặt phòng và xử lý các hoạt động quầy lễ tân và dọn phòng tất cả trong một.
Phân công nhiệm vụ
Chìa khóa của việc phân công nhiệm vụ là bạn có thể kết hợp sức mạnh để hoàn thành công việc. Bằng cách phân công, mỗi nhân viên biết những gì họ cần làm và mọi người làm việc cùng nhau để đạt được một mục tiêu chung. Khi các nhiệm vụ được phân định rõ ràng, các quản lý khách sạn có thể ngừng việc quản lý chi tiết và giám sát các phòng ban nói chung.
Thay vì báo cáo trực tiếp cho quản lý, nhân viên của bạn có thể báo cáo cho trưởng phòng ban. Tạo cấu trúc quản lý trung gian cũng hữu ích cho sự phát triển của nhân viên vì họ sẽ có cấu trúc tổ chức để phát triển trong công ty.
Trong việc phân công nhiệm vụ, các quản lý nên trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định dù có thể mắc sai lầm. Cuối cùng, không có cách nào tốt hơn để học hỏi ngoài việc học từ những sai lầm của bạn; đó là một con đường tuyệt vời để thành công.
Giao tiếp là chìa khóa
Không có gì gây khó chịu và cô lập cho nhân viên khách sạn hơn việc cảm thấy như họ không phải là một phần của những gì đang xảy ra trong hoạt động hàng ngày của khách sạn. Đó là lý do tại sao giao tiếp rất quan trọng giữa tất cả các nhóm, đặc biệt là đối với những người làm việc ca đêm nghĩa là họ không thường xuyên tương tác với các nhân viên khác và đôi khi cảm thấy bị lạc lõng.
Các cuộc họp ngắn và thường xuyên bao gồm tất cả các phòng ban không chỉ hiệu quả mà còn giúp nhân viên cảm thấy họ là một phần của đội. Điều này làm cho họ có trách nhiệm hơn và động viên họ làm việc chăm chỉ hơn.
Việc liên lạc thường xuyên với đội ngũ của bạn cũng giúp ngăn ngừa các sai sót vì bạn có thể phát hiện chúng trước khi chúng trở thành vấn đề. Các quản lý nên kiểm tra với nhân viên thường xuyên, giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào, đảm bảo họ nắm rõ các quy trình và rằng các hướng dẫn được trình bày rõ ràng.
Điều này có thể đạt được thông qua đào tạo thường xuyên, giao tiếp nội bộ và các cuộc họp 1:1 với nhân viên để xem họ đang làm thế nào và giúp trả lời bất kỳ câu hỏi nào.
Khen ngợi tích cực
Ý tưởng của việc khen ngợi tích cực là tập trung vào những gì nhân viên của bạn đang làm đúng, thay vì những gì họ làm sai. Theo cách này, bạn đang động viên nhân viên của bạn làm tốt với sự hiểu biết rằng làm như vậy sẽ được khen ngợi và thưởng.
Về việc khen ngợi, hãy đảm bảo rằng thành tích của nhân viên được công nhận rộng rãi trong công ty, khuyến khích các đồng nghiệp khác làm theo. Bạn có thể thưởng cho nhân viên theo nhiều cách, từ những thứ đơn giản như hàng hóa công ty miễn phí đến việc cho họ nghỉ phép, giảm giá hoặc thưởng tiền cho việc đạt được mục tiêu của họ.
Tạo cảm giác cộng đồng
Tạo ra một cảm giác cộng đồng giữa toàn bộ nhân viên khách sạn là rất quan trọng để quản lý hiệu quả. Để tạo ra môi trường này, hãy đảm bảo rằng mọi người biết nhiệm vụ của họ là gì và cách thực hiện chúng tốt nhất. Làm việc cùng nhau để đạt được một mục tiêu chung cuối cùng giúp mọi người gắn kết hơn.
Khi bạn đã có đội ngũ làm việc cùng nhau, bước tiếp theo là đảm bảo rằng bạn cung cấp phản hồi về cách họ đang làm. Đo lường các kết quả tích cực của họ. Khách sạn có nhận được đánh giá tốt hơn không? Doanh thu của bạn có đang tăng không? Sự minh bạch và việc cho nhân viên biết về các thành công chung mang lại cho họ một cảm giác mục đích và giúp họ cảm thấy được động viên bởi sứ mệnh của khách sạn. Họ sẽ làm việc cùng nhau tốt hơn để làm cho trải nghiệm của khách mượt mà hơn.
Kết luận
Nhân viên làm việc cùng nhau như một đội sẽ hiệu quả và năng suất hơn. Là một quản lý, nhiệm vụ của bạn là truyền cảm hứng cho nhân viên để họ làm việc tốt nhất có thể bằng cách khen ngợi thành công và cung cấp sự khen ngợi tích cực. Nếu bạn không tôn trọng nhân viên của mình, họ sẽ tìm một khách sạn khác sẽ làm điều đó.
Những bí quyết khác để quản lý đội ngũ nhân viên khách sạn xuất sắc là phân công nhiệm vụ, khuyến khích giao tiếp, sử dụng công cụ giúp hợp lý hóa hoạt động khách sạn và tạo cảm giác cộng đồng. Khách sạn của bạn chỉ phát triển nếu nhân viên của bạn phát triển, vì vậy việc cung cấp cho họ các công cụ để làm điều đó là hợp lý. Với một loạt các quy trình rõ ràng và các hoạt động được hệ thống hóa, bạn chắc chắn sẽ đảm bảo doanh thu tăng, đánh giá tốt và tỷ lệ giữ chân khách tốt hơn.
