Một trong những thách thức lớn nhất đối với những người làm khách sạn hiện đại là cân bằng giữa công nghệ và yếu tố con người. Công nghệ có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng, loại bỏ những rắc rối và điểm khó chịu, nhưng chính con người mới làm nên sự đặc biệt của ngành dịch vụ khách sạn.
Tuy nhiên, công nghệ xuất sắc có thể trao quyền cho con người – không chỉ cho khách hàng mà cả nhân viên khách sạn. Và nó có khả năng làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên nhân văn hơn, không phải ít đi. Chủ đề này cũng được chúng tôi khám phá trong một bài viết gần đây hợp tác với Deloitte.
Chủ đề này quan trọng đến mức chúng tôi đã đi sâu vào chi tiết hơn trong một buổi hội thảo trực tuyến, cũng hợp tác với Deloitte, mang tên Nhân văn hóa dịch vụ khách sạn: Làm thế nào để giữ khách hàng và nhân viên hài lòng. Hãy đăng ký tham gia, sau đó đọc tiếp.
6 công nghệ khách sạn tạo ra trải nghiệm con người
Tầm nhìn của chúng tôi về ngành khách sạn là nơi nhân viên có thể tập trung vào việc tạo ra những khoảnh khắc ý nghĩa với khách hàng thay vì bị chìm trong màn hình và các nhiệm vụ hành chính. Triết lý này nằm ở cốt lõi cam kết của chúng tôi về một nền tảng dịch vụ gần như vô hình, hỗ trợ hiệu quả hoạt động và kết nối chân thực giữa con người.
Dưới đây là một số cách mà các nhà quản lý khách sạn có thể ứng dụng công nghệ để mang đến trải nghiệm đáng nhớ và mang tính nhân văn.
Đặt khách hàng lên hàng đầu
Dịch vụ khách sạn đáng nhớ luôn xoay quanh con người. Đó là lý do Mews ưu tiên các giải pháp giúp công nghệ trở nên nền tảng, giải phóng nhân viên khách sạn để làm điều họ làm tốt nhất: tương tác với khách hàng.
Hãy tưởng tượng một thế giới nơi việc nhận phòng, yêu cầu dịch vụ phòng và các nhiệm vụ hành chính được xử lý với thời gian sử dụng màn hình tối thiểu, giúp nhân viên tương tác tự nhiên hơn với khách. Chúng tôi gọi điều này là ngắt kết nối người dùng – công nghệ được thiết kế để hoạt động hiệu quả trong khi tạo không gian cho các tương tác giữa con người.
Cá nhân hóa
Tự động hóa có thể xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tốn thời gian như nhận phòng, trả phòng và thanh toán, không chỉ giảm tải công việc mà còn cho phép nhân viên hiện diện nhiều hơn với khách hàng. Ví dụ, Mews Kiosk giảm tình trạng đông đúc tại quầy lễ tân bằng cách cho phép khách tự làm thủ tục nhận và trả phòng. Tự động hóa giải phóng thời gian quý giá, cho phép nhân viên tương tác với khách mà không bị phân tâm bởi các nhiệm vụ hành chính liên tục.
Ngoài ra, các công cụ tự động có thể thu thập sở thích, hành vi và phản hồi của khách, cung cấp thông tin để nhân viên đề xuất các giải pháp cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm lưu trú. Bằng cách dự đoán nhu cầu và đưa ra các giải pháp chủ động, khách sạn tạo ra trải nghiệm cảm giác chu đáo và tận tâm, xây dựng lòng trung thành thật sự từ khách hàng.
Tạo trải nghiệm lưu trú độc đáo
Dữ liệu là yếu tố then chốt để thiết kế trải nghiệm lưu trú hoàn hảo. Hệ thống quản lý tài sản (PMS) kết nối như Mews, tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cho phép các nhà quản lý khách sạn cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
Mews for Salesforce tạo liên kết liền mạch giữa dữ liệu khách hàng và tiếp thị, cho phép khách sạn đưa ra các ưu đãi và trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên tương tác trước đó của khách. Dù là điều chỉnh cài đặt phòng, cá nhân hóa thực đơn ăn uống trong phòng hay gợi ý trải nghiệm, Mews đảm bảo mỗi khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng.
Khách sạn cũng có thể tận dụng phản hồi từ các nền tảng như TrustYou và sử dụng công cụ AI để phân tích dữ liệu, thực hiện các cải tiến mục tiêu. Khách hàng sẽ đánh giá cao khi phản hồi của họ dẫn đến những thay đổi đáng chú ý, và những cải tiến như vậy là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.
Sử dụng chatbot thông minh
Tiến bộ trong AI cho phép khách sạn tối ưu giao tiếp mà không làm mất đi sự ấm áp và cá nhân hóa. Ví dụ, chatbot có thể xử lý các câu hỏi phổ biến của khách hàng, cung cấp phản hồi ngay lập tức và hỗ trợ 24/7. Một số chatbot thậm chí còn được lập trình để phản hồi phù hợp với giọng điệu thương hiệu, đảm bảo các tương tác tự động vẫn ấm áp và chào đón.
Các khách sạn như Hotel Oderberger đã triển khai chatbot để giải quyết nhu cầu của khách mà vẫn duy trì yếu tố con người. Bằng cách tự động hóa các câu hỏi thường gặp, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để tương tác cá nhân với khách, đảm bảo mỗi lần giao tiếp đều cảm thấy chân thành và chu đáo.
Tập trung vào điều quan trọng
Với công nghệ phù hợp, khách sạn trao quyền cho nhân viên trở thành nhiều hơn một người quản lý hành chính. Mews được thiết kế để tối ưu các hoạt động hàng ngày, từ cập nhật tình trạng phòng đến yêu cầu bảo trì, giúp nhân viên dành nhiều thời gian hơn cho các tương tác với khách thay vì các nhiệm vụ thủ công.
Hãy tưởng tượng một đội ngũ có thể quản lý trạng thái phòng, điều chỉnh đặt phòng hoặc hoàn thành thủ tục nhận phòng chỉ với vài thao tác, trong khi vẫn duy trì giao tiếp mắt và tương tác có ý nghĩa với khách hàng.
Các khách sạn sử dụng Mews đã tiết kiệm thời gian đáng kể và cải thiện tỷ lệ thanh toán thành công với các công cụ như Mews Terminals. Hiệu quả hoạt động này giúp khách sạn duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao ngay cả trong thời gian bận rộn, đảm bảo mỗi khách hàng có trải nghiệm liền mạch và dễ chịu.
Thân thiện với môi trường hơn
Bền vững hiện là ưu tiên hàng đầu cho cả khách hàng và khách sạn. Mews hỗ trợ thu thập và báo cáo dữ liệu hiệu quả, giúp khách sạn đo lường và giảm tác động đến môi trường mà không cần nhân viên can thiệp thêm. Các giải pháp công nghệ như BeCause cho phép khách sạn phối hợp và truyền đạt nỗ lực bền vững một cách minh bạch, tăng cường niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng.
Bằng cách giảm tiêu thụ năng lượng, tối thiểu hóa chất thải và áp dụng các thực hành thân thiện với môi trường, khách sạn có thể mang đến trải nghiệm bền vững hơn mà không làm giảm sự thoải mái của khách hàng. Và khi nhu cầu về trải nghiệm lưu trú có ý thức với môi trường tăng lên, các khách sạn áp dụng công nghệ bền vững không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách mà còn đóng góp tích cực cho môi trường.
