Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng, giúp nhiều khách sạn vận hành hiệu quả và đem lại doanh thu tốt hơn. Nếu khách sạn của bạn có mà chưa khai thác tốt, hoặc chưa áp dụng chúng thì đây là lúc bắt đầu tìm hiểu nhằm tạo ra doanh thu tích cực cho khách sạn.
Lợi ích của phần mềm CRM
Phần mềm CRM là công cụ quản lý thông tin, tương tác của khách đặt phòng với khách sạn; thể hiện qua việc thu thập, lưu trữ để sử dụng những thông tin ấy cho các kế hoạch marketing, chiến dịch bán phòng sau này. Phần mềm CRM cho phép khách sạn kết nối dễ dàng với khách hàng, lên lịch thuận tiện và phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên khi vận hành khách sạn. So song với đó, phần mềm CRM còn hỗ trợ xây dựng, phát triển quan hệ khách hàng thông qua các ưu đãi, gói giá đặc biệt
Phần mềm CRM giúp các khách sạn giải quyết vấn đề hiểu và thu hút du khách tìm đến khách sạn của mình, gián tiếp cạnh tranh với các đối thủ tốt hơn. Đồng thời, chúng cũng giúp người quản lý khách sạn hiểu rõ nhu cầu, thị hiếu và hành vi, cách du khách tương tác với các khách sạn. Khi được sử dụng hợp lý, phần mềm CRM sẽ giúp khách sạn hiểu và cảm nhận rõ hơn về mối quan hệ, từ đó mà xây dựng những chiến lược giá, phương pháp tiếp thị cho phù hợp.
Phần mềm CRM là công cụ quản lý thông tin, tương tác của khách đặt phòng với khách sạn; thể hiện qua việc thu thập, lưu trữ để sử dụng những thông tin ấy cho các kế hoạch marketing, chiến dịch bán phòng sau này
5 cách để tăng doanh thu với phần mềm CRM khách sạn
Dưới đây là 5 gợi ý để khai thác phần mềm CRM nhằm hiểu khách hàng, phục vụ họ tốt hơn, và tăng doanh thu cho khách sạn của bạn.
Cá nhân hóa thông tin trao đổi với du khách
79% du khách khi được hỏi đã cho biết, họ sẵn sàng tương tác với các thương hiệu, khách sạn khi thông điệp trong chiến dịch tiếp thị của giải pháp ấy có nhắc đến danh xưng, vị trí địa lý của họ. Dưới góc nhìn của du khách, một thông điệp được cá nhân hóa chứng tỏ giải pháp quan tâm và chỉnh chu khi làm chiến dịch, gián tiếp khẳng định giải pháp (khách sạn) này vận hành chuyên nghiệp, quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Với sự hỗ trợ từ CRM, các khách sạn có thể phân loại, lọc ra các tệp khách hàng khác nhau với nhiều đặc điểm nhân khẩu học, vị trí địa lý, nhu cầu cho đến khả năng chi tiêu… để đáp ứng từng chiến lược cho phù hợp, cụ thể với từng mục tiêu đề ra. Ví dụ, nhắm đối tượng thu nhập cao, chi tiêu cao tại Đà Nẵng trong độ tuổi từ 35 – 45 cho gói dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng 5 sao chuẩn châu Âu…
Với phần mềm CRM, các thuộc tính nêu trên đều sẽ được thu thập một cách chủ động, linh hoạt trong quá trình du khách tương tác trực tiếp với khách sạn như tìm kiếm và tương tác với kênh đặt phòng, nhận và check in phòng, yêu cầu dịch vụ hoặc tích hợp hóa đơn từ POS trong khách sạn… chưa kể khi du khách để lại đánh giá trực tuyến, hoặc đăng bài về khách sạn trên mạng xã hội… thì cũng đều được thu thập, đưa vào cơ sở dữ liệu nhằm thống kê, đo lường và phân tích cụ thể.
Quay trở lại vấn đề, cá nhân hóa thông điệp giúp nội dung truyền tải trông hấp dẫn, thân thiện với người đọc hơn, đó mà tăng tỷ lệ tương tác (phản hồi, click email…). Khi tương tác tăng, đồng nghĩa mối quan hệ với khách hàng cũng có xu hướng tăng, dẫn đến nhiều lượt đặt phòng và nhiều gói dịch vụ trong khách sạn được bán thành công hơn.
Khai thác sức mạnh từ giao tiếp đa kênh
Nếu phần mềm CRM khách sạn của bạn hỗ trợ kết nối đa kênh, giúp bạn quản lý nhiều kênh tương tác như fanpage, kênh bán phòng, email, SMS… thì khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng của khách sạn được tăng thêm đáng kể. So với tiếp cận độc lập từng kênh, tiếp cận đa kênh qua phần mềm CRM giúp khách sạn tăng chuyển đổi gấp 8 lần. Bên cạnh đó,thêm 1 kênh được thêm vào phần mềm CRM sẽ tăng thêm 1 cơ hội chuyển đổi cho khách sạn. Ngoài ra, giải pháp này cũng tăng thêm tính chuyên nghiệp và sáng tạo, từ đó cải thiện nhận thức về thương hiệu, giúp khách sạn định vị tốt hơn trên thị trường.
Phần mềm CRM tổng hợp, giúp khai thác thông tin khách hàng hiệu quả hơn
Các giới hạn về trải nghiệm dịch vụ, phòng ốc tại khách sạn dần đạt đến giới hạn, tạo ra thách thức phải thấu hiểu du khách để thu hút họ. Điều này được đáp ứng đầy hiệu quả khi sử dụng phần mềm CRM, khi chúng sẽ hệ thống và cấu trúc lại toàn bộ dữ liệu, cung cấp và đề xuất thông tin chuyên sâu nhằm giúp khách sạn có những phương án kinh doanh hiệu quả.
Ví dụ, khách sạn muốn đẩy mạnh việc thăng hạng, nâng cấp phòng hoặc dịch vụ (upselling) hoặc bán tour, gói dịch vụ của các đối tác hay chính khách sạn (cross selling) nhưng chưa biết cách? Hãy bắt đầu bằng việc tổng hợp các sản phẩm, dịch vụ mà bạn muốn bán và xác định những điểm chung của chúng. Những thông tin như nhân khẩu học, sở thích hay vị trí địa lý đều là căn cứ để bạn xác định và xây dựng những chiến lược phù hợp. Khi khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả, khách sạn không chỉ bán hàng và tăng doanh thu tốt hơn, mà còn hiểu và tạo nên những trải nghiệm tích cực nơi du khách.
Nuôi dưỡng và cải thiện lòng trung thành của du khách
Một điều hiển nhiên là, chi phí để có khách hàng mới tốn kém nhiều hơn là giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này cũng tương tự như trong ngành khách sạn, bởi thế cho nên việc nuôi dưỡng và cải thiện lòng trung thành của du khách là điều vô cùng quan trọng và cần thiết.
Khi sử dụng phần mềm CRM khách sạn, bạn có thể theo dõi và truy xuất toàn bộ thông tin liên lạc cũng như lịch sử đặt phòng, dịch vụ họ sử dụng. Những thông tin này vô cùng hữu ích, giúp khách sạn vừa tạo ra các thông điệp phù hợp, lẫn các gói ưu đãi thiết thực để thu hút du khách tìm hiểu và quay trở lại đặt chỗ tại khách sạn. Ví dụ: thu thập từ phần mềm CRM, bạn phát hiện có nhóm du khách đã hơn 6 tháng mà chưa đặt phòng trở lại. Nhân cơ hội mùa du lịch cao điểm và nhiều sự kiện hấp dẫn tại địa phương, bạn có thể gửi email nhắm đối tượng trực tiếp đến họ để thu hút và khuyến khích họ đặt phòng khách sạn.
Dẫn dắt và tạo ra hành trình du khách
Một điểm quan trọng là CRM của bạn có thể theo dõi giao tiếp 2 chiều. Điều này có nghĩa là không chỉ theo dõi những gì khách gửi cho bạn mà bạn còn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện. Bằng cách này, bạn sẽ đi từ phản ứng sang chủ động và bạn có thể dẫn dắt khách của mình trong toàn bộ hành trình du khách thay vì chỉ phản ứng với tin nhắn của họ và trả lời câu hỏi của họ.
Khi bạn chủ động, bạn có thể đi trước một bước, cung cấp thông tin về mối quan tâm của họ trước khi họ nhận ra điều đó và xây dựng cầu nối giữa khách sạn và khách của bạn. Chủ động chăm sóc khách của bạn trong toàn bộ hành trình của khách sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách cao hơn và doanh thu cao hơn. Mặc dù CRM là một trong những chủ đề hàng đầu vào năm 2024 và có mặt trong xu hướng khách sạn cho năm 2025, một tỷ lệ lớn các khách sạn vẫn chưa xem xét hoặc coi đó là một bổ sung mới cho kho công nghệ của họ.
Không nghi ngờ gì nữa, hệ thống CRM sẽ giúp bạn đạt được doanh thu cao hơn và cung cấp trải nghiệm khách nâng cao cho khách và tăng lòng trung thành của khách, cả chìa khóa cho sự tồn tại và thành công của khách sạn, cả hiện tại và trong tương lai.
